營(yíng)商環(huán)境好不好，企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。

在濰坊，12345熱線(xiàn)正從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從解決一家企業(yè)的煩心事到護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)，悄然成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的加速器。

近年來(lái)，濰坊市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，構(gòu)建起全鏈條、全方位、全周期的服務(wù)體系，讓這條熱線(xiàn)真正成為企業(yè)信得過(guò)、靠得住的“暖心線(xiàn)”“放心線(xiàn)”。

有呼必應(yīng)：

企業(yè)有訴求，政府馬上辦

“企業(yè)有事馬上辦”在濰坊不是口號(hào)，而是每一個(gè)工單流轉(zhuǎn)的日常。

濰坊市在全省率先出臺(tái)進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)效能、有效減輕基層負(fù)擔(dān)的措施辦法，創(chuàng)新五項(xiàng)核心機(jī)制，推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從“被動(dòng)接單”向“主動(dòng)賦能”持續(xù)發(fā)力。工單實(shí)行全流程閉環(huán)管理，從“轉(zhuǎn)派—辦理—反饋—回訪(fǎng)”各環(huán)節(jié)可追溯、全環(huán)節(jié)可監(jiān)管，確保企業(yè)訴求件件有回音、事事有著落。

去年雨季，濰坊綜合保稅區(qū)一家食品加工企業(yè)遇到了大麻煩：廠區(qū)排水不暢，加上管道老化滲水，倉(cāng)庫(kù)里上千噸貨物面臨受潮變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)負(fù)責(zé)人抱著試一試的心態(tài)撥通了12345熱線(xiàn)。讓他沒(méi)想到的是，相關(guān)部門(mén)工作人員冒雨趕到現(xiàn)場(chǎng)勘查，當(dāng)即制訂維修方案，清淤、更換管道一氣呵成。隱患消除了，貨物保住了，一條熱線(xiàn)趕在損失發(fā)生之前解決了問(wèn)題。

這樣的“馬上辦”并不只出現(xiàn)在突發(fā)險(xiǎn)情中。在諸城市昌城鎮(zhèn)，一條污水管道老化破損的熱線(xiàn)反映上來(lái)：這不僅影響周邊生活環(huán)境，也困擾著沿線(xiàn)企業(yè)的正常生產(chǎn)。鎮(zhèn)政府接訴后迅速響應(yīng)排查，當(dāng)?shù)氐纳綎|仙潤(rùn)食品有限公司也主動(dòng)站出來(lái)，出資6萬(wàn)余元，僅用48小時(shí)就完成了老化管網(wǎng)更新。企業(yè)主動(dòng)作為，政府及時(shí)“推”一把，這樣的政企聯(lián)動(dòng)，不僅解決了民生難題，更彰顯了企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

一條熱線(xiàn)串聯(lián)起的是政府與企業(yè)的信任，更是一方營(yíng)商環(huán)境最直觀的“溫度計(jì)”。在濰坊，“有呼必應(yīng)”這四個(gè)字，已內(nèi)化為一種制度自覺(jué)。

未訴先辦：

服務(wù)向前一步，企業(yè)少跑一步

如何更好地服務(wù)企業(yè)？“未訴先辦”給出了答案。

如果說(shuō)“接訴即辦”體現(xiàn)的是效率，那么“未訴先辦”考驗(yàn)的則是用心。濰坊市通過(guò)深度分析12345熱線(xiàn)的海量數(shù)據(jù)，提前研判企業(yè)可能遇到的共性問(wèn)題或潛在需求，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)出擊”的跨越式轉(zhuǎn)變。

在濰坊綜合保稅區(qū)，有一件“小事”讓不少企業(yè)津津樂(lè)道。服務(wù)專(zhuān)員在日常聯(lián)系企業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某裝備制造企業(yè)車(chē)間的卷簾門(mén)因年久銹蝕，開(kāi)關(guān)卡頓，已經(jīng)嚴(yán)重影響了貨物運(yùn)輸效率。按常理，這事得等企業(yè)自己打電話(huà)報(bào)修。但未等企業(yè)撥打熱線(xiàn)，維修人員便主動(dòng)上門(mén)，第一時(shí)間完成了卷簾門(mén)的更換。企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“他們比我們還上心?！边@種“把小事當(dāng)大事辦”的服務(wù)理念，讓企業(yè)感受到實(shí)實(shí)在在的溫度。

“未訴先辦”的理念還延伸到了特色農(nóng)業(yè)領(lǐng)域。眼下正是油桃成熟的季節(jié)，臨朐縣山旺鎮(zhèn)是遠(yuǎn)近聞名的油桃之鄉(xiāng)，每年油桃集中上市時(shí)桃農(nóng)們便自發(fā)形成夜間交易市場(chǎng)。這本是好事，但長(zhǎng)期面臨交通擁堵、安全隱患、交易糾紛等治理難題。

在去年上市季，當(dāng)?shù)貨](méi)有坐等投訴激增，而是調(diào)取歷年12345熱線(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前規(guī)劃專(zhuān)用交易區(qū)，安裝照明和監(jiān)控設(shè)施，還組建了一支“志愿紅”服務(wù)隊(duì)。結(jié)果如何？擁堵投訴量下降90%，矛盾糾紛就地化解，油桃交易平穩(wěn)有序。這一探索延續(xù)至今年，不僅惠了果農(nóng)，更保障了當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

從企業(yè)的卷簾門(mén)到油桃交易市場(chǎng)，在濰坊，熱線(xiàn)正變得更聰明、更有預(yù)見(jiàn)性，不斷為企業(yè)解憂(yōu)、為經(jīng)濟(jì)護(hù)航、為產(chǎn)業(yè)蓄能。

系統(tǒng)治理：

從解決一個(gè)問(wèn)題到護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)

濰坊市不滿(mǎn)足于個(gè)案化解，而是將熱線(xiàn)數(shù)據(jù)作為治理資源，推動(dòng)跨部門(mén)、跨層級(jí)協(xié)同，讓一條熱線(xiàn)從解決一個(gè)問(wèn)題，升級(jí)為護(hù)航一方產(chǎn)業(yè)。

走進(jìn)市12345熱線(xiàn)運(yùn)行中心，一塊巨型數(shù)字屏實(shí)時(shí)呈現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回訪(fǎng)的全鏈條分析結(jié)果。借助風(fēng)險(xiǎn)隱患預(yù)警平臺(tái)，濰坊實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)感知”的轉(zhuǎn)變。更重要的是，常態(tài)化數(shù)據(jù)巡檢讓信息實(shí)時(shí)跨部門(mén)共享，過(guò)去分頭辦理的難題，如今走向協(xié)同共治，“一條線(xiàn)”真正變成了“一張網(wǎng)”。

大型節(jié)會(huì)活動(dòng)，是對(duì)一座城市系統(tǒng)治理能力的“大考”。今年濰坊國(guó)際風(fēng)箏會(huì)期間，12345熱線(xiàn)提前對(duì)接文旅、交警、交通運(yùn)輸、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，將往年訴求集中的咨詢(xún)活動(dòng)內(nèi)容、公交車(chē)通行、門(mén)票購(gòu)買(mǎi)、擺渡車(chē)等待時(shí)間長(zhǎng)、交通管制影響出行及停車(chē)難等問(wèn)題進(jìn)行前置會(huì)商，依據(jù)知識(shí)庫(kù)答復(fù)口徑解釋、三方連線(xiàn)當(dāng)場(chǎng)調(diào)度、開(kāi)通風(fēng)箏會(huì)訴求“0號(hào)鍵”等方式，推動(dòng)訴求即接即辦。涉及風(fēng)箏會(huì)相關(guān)訴求15827件，99.99%的相關(guān)訴求在受理端就得到及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，解決率100%。風(fēng)箏會(huì)圓滿(mǎn)成功，也穩(wěn)定了風(fēng)箏產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

同樣，在第25屆中國(guó)（青州）花卉博覽交易會(huì)期間，黃樓街道依托熱線(xiàn)大數(shù)據(jù)，提前研判游客反映集中的停車(chē)、擁堵、衛(wèi)生三大痛點(diǎn)，系統(tǒng)性地設(shè)置了3個(gè)大型停車(chē)場(chǎng)、8個(gè)停車(chē)區(qū)域，協(xié)調(diào)周邊小區(qū)免費(fèi)停車(chē)，每天出動(dòng)10輛掃路車(chē)無(wú)縫隙清掃?！爸驹讣t”與熱線(xiàn)辦信息同步，接訴即辦，擦亮了“東方花都”品牌。一場(chǎng)花博會(huì)，檢驗(yàn)的不僅是服務(wù)速度，更是整條花卉產(chǎn)業(yè)鏈的配套能力。

在濰坊，12345熱線(xiàn)早已超越“接單平臺(tái)”的定位。它是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的樞紐，是為企服務(wù)的“總客服”，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“助推器”，這股力量，正匯聚成沖擊萬(wàn)億之城、打造區(qū)域副中心城市的強(qiáng)勁動(dòng)力。