一、案例背景

浙江省衢州市錨定“四省邊際中心城市”目標(biāo)定位，以服務(wù)功能最全、智能水平最高、線下體驗(yàn)最佳、營(yíng)商環(huán)境最優(yōu)“四最”為指引，在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)上，不斷減窗提質(zhì)增效，進(jìn)一步打破部門界限，整合各類資源和需求，創(chuàng)新提出“共富空間站、政務(wù)中心、企業(yè)綜合服務(wù)中心、市民中心”“一站三中心”充分融合，打造集政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)于一體的四省邊際政務(wù)服務(wù)綜合體（以下簡(jiǎn)稱“綜合體”），成為南孔圣地城市品牌及新時(shí)代衢州人文精神的重要展示窗口。

二、擬解決問(wèn)題及實(shí)施方案

（一）全量整合服務(wù)場(chǎng)所，破解服務(wù)供給集成度不夠問(wèn)題

按照“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”原則推進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)駐，整合取消各類分中心，引入與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切公共服務(wù)、專業(yè)服務(wù)窗口，最大程度實(shí)現(xiàn)獲取政府服務(wù)“只跑一地”。一是歸并政務(wù)服務(wù)分中心。按照“能進(jìn)則進(jìn)”“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”原則，已全面逐步整合稅務(wù)、出入境、社保等6個(gè)政務(wù)服務(wù)分中心，推進(jìn)相關(guān)部門前后臺(tái)人員成建制進(jìn)駐，除部分不具備進(jìn)駐條件的，如車輛上線檢測(cè)、動(dòng)物檢疫等相關(guān)事項(xiàng)，推動(dòng)全面進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心，關(guān)閉分中心。同時(shí)建立監(jiān)測(cè)機(jī)制定時(shí)排查未進(jìn)中心事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“中心之外無(wú)權(quán)力”。推動(dòng)公安板塊在實(shí)現(xiàn)多警種“一窗通辦”基礎(chǔ)上，引入車管所服務(wù)事項(xiàng)。增設(shè)駕駛證科目一和安全文明駕駛常識(shí)考場(chǎng)、車輛查驗(yàn)場(chǎng)地，拓展駕駛?cè)丝鄯譂M分學(xué)習(xí)、車輛外觀查驗(yàn)等高頻機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)。二是引入公共服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。推動(dòng)與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水、電、燃?xì)狻⒐?、通信運(yùn)營(yíng)商、石油石化等等公用事業(yè)單位入駐。推動(dòng)公共服務(wù)事項(xiàng)按照“高效辦成一件事”要求優(yōu)化流程、推進(jìn)聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)二手房交易水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶、水電氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝等“一件事”集成辦理。引入公積金板塊銀行窗口，確保公積金業(yè)務(wù)全流程“一站式”辦理。三是吸納專業(yè)服務(wù)場(chǎng)所。優(yōu)化設(shè)置項(xiàng)目服務(wù)、法治營(yíng)商、人才科創(chuàng)、開(kāi)放涉外等服務(wù)專區(qū)，盡可能推動(dòng)部門提供專業(yè)化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)駐中心，取消外部場(chǎng)所。如，司法部門推動(dòng)公證處、法律援助中心、仲裁法庭、調(diào)解中心等法律服務(wù)場(chǎng)所納入法治營(yíng)商服務(wù)專區(qū)，減少外部辦公場(chǎng)地3000余平方米。

（二）集約優(yōu)化大廳窗口，破解服務(wù)資源配置不合理問(wèn)題

基于近兩年窗口實(shí)際辦件量及群眾來(lái)訪量數(shù)據(jù)，科學(xué)劃分形成高頻事項(xiàng)和低頻事項(xiàng)差異化事項(xiàng)清單，科學(xué)設(shè)置“無(wú)差別受理”綜合窗口，壓減各板塊輔助功能的專業(yè)窗口，提高綜窗占比。一是優(yōu)化高頻事項(xiàng)綜合受理。推動(dòng)“無(wú)差別受理”擴(kuò)面提升，按照“全科無(wú)差別+板塊無(wú)差別”方式優(yōu)化高頻事項(xiàng)窗口設(shè)置，將原先60余個(gè)商事登記、投資項(xiàng)目等領(lǐng)域?qū)I(yè)窗口合并到12個(gè)“全科無(wú)差別”綜合窗口，可辦理涉及市場(chǎng)監(jiān)管、煙草、發(fā)改等39個(gè)部門1746項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；不動(dòng)產(chǎn)、社保醫(yī)保、公積金、公安、稅務(wù)板塊分類設(shè)置“板塊無(wú)差別”綜合窗口，每個(gè)窗口可受理板塊內(nèi)所有業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。目前，市本級(jí)大廳共有綜合窗口28個(gè)、專業(yè)窗口25個(gè)，綜窗占比達(dá)到50%以上，綜窗可辦事項(xiàng)數(shù)占比83%。二是推動(dòng)低頻事項(xiàng)遠(yuǎn)程審批。全面梳理辦件量低或時(shí)效性強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，如教育局教師資格認(rèn)定、新聞出版局出版物準(zhǔn)印證核發(fā)等21個(gè)部門300余個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，全部納入“全科無(wú)差別”窗口綜合受理，窗口受理后線上推送至有關(guān)部門辦理，進(jìn)一步精減后臺(tái)人員。部分事項(xiàng)確需部門工作人員線下支持的，部門在相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)視情況派人進(jìn)駐，做好業(yè)務(wù)支撐。三是完善潮汐窗口調(diào)配機(jī)制。在“無(wú)差別綜合受理”和各服務(wù)板塊優(yōu)化設(shè)置智慧潮汐窗口，依托智慧大廳管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)取號(hào)、收件、辦件等大廳服務(wù)狀態(tài)數(shù)據(jù)，搭建潮汐算法模型，實(shí)現(xiàn)窗口智能預(yù)警、人員快速響應(yīng)、浙政釘實(shí)時(shí)派單提醒，確保相關(guān)功能啟用全流程在線進(jìn)行、可分析追溯。市本級(jí)大廳共設(shè)有8個(gè)潮汐窗口，今年以來(lái)共觸發(fā)200余次潮汐預(yù)警，有效緩解群眾等待時(shí)長(zhǎng)、提高辦事效率。

（三）強(qiáng)化空間共享復(fù)用，破解服務(wù)場(chǎng)地閑置無(wú)法利用問(wèn)題

窗口壓減后騰出的場(chǎng)地提供給團(tuán)委、科協(xié)、體育等部門，不斷拓展生活服務(wù)、便民服務(wù)，構(gòu)建老幼共享的服務(wù)矩陣。一是打造全齡友好服務(wù)矩陣。聚焦“一老一小”需求，團(tuán)市委牽頭設(shè)置家門口的青少年宮、青少年社會(huì)實(shí)踐基地、青春共富工坊、8090城市書吧等，探索低齡老人參與青少年課后看護(hù)，青少年協(xié)助智能設(shè)備教學(xué)，融合體育局打造的運(yùn)動(dòng)健康促進(jìn)中心、科協(xié)打造科技體驗(yàn)長(zhǎng)廊等，構(gòu)建覆蓋老年智能培訓(xùn)、青少年社會(huì)實(shí)踐的服務(wù)矩陣。二是優(yōu)化全時(shí)生活服務(wù)驛站。供銷社牽頭，整合三衢味超市、自助購(gòu)買設(shè)備、進(jìn)出口超市等生活服務(wù)功能，提供生鮮采購(gòu)、快遞收發(fā)等“一站式”解決方案，引入公益理發(fā)、助農(nóng)生鮮專區(qū)等普惠服務(wù)，設(shè)置咖啡茶點(diǎn)、特色小吃、援疆館等攤位。目前已入駐20多個(gè)業(yè)態(tài)服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)300余場(chǎng)，服務(wù)市民5萬(wàn)余人次。

三、整體成效

（一）推動(dòng)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心向政務(wù)服務(wù)綜合體轉(zhuǎn)型

在掌辦網(wǎng)辦不斷普及，線下窗口不斷壓縮的大背景下，區(qū)別于全國(guó)其他傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心，衢州以全國(guó)一流、全省標(biāo)桿為目標(biāo)，提出打造政務(wù)服務(wù)綜合體理念，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。為企業(yè)群眾提供一站式政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)強(qiáng)化系統(tǒng)集成和資源整合，提供更多增值服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了“共富空間站、政務(wù)中心、企業(yè)綜合服務(wù)中心、市民中心”“一站三中心”的充分融合，真正把政務(wù)服務(wù)中心升級(jí)為科技智能、便民利民、功能齊全、服務(wù)多元的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)綜合體。

（二）推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從人工管理到數(shù)智運(yùn)維蝶變

為破除傳統(tǒng)人工管理模式與綜合體數(shù)字化建設(shè)發(fā)展的桎梏，衢州克服傳統(tǒng)人工管理短板，引入人工智能管理方式，大量配置信息采集、監(jiān)測(cè)、運(yùn)算設(shè)備，搭建應(yīng)用一體化收件系統(tǒng)、人員智能管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化智能管理系統(tǒng)、可視化分析系統(tǒng)、政企通等集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)人管到智管的蝶變。同時(shí)運(yùn)用元宇宙技術(shù)在綜合體搭建未來(lái)政務(wù)體驗(yàn)中心，構(gòu)建未來(lái)數(shù)字化政務(wù)服務(wù)藍(lán)圖，營(yíng)造未來(lái)的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，群眾可以沉浸式體驗(yàn)未來(lái)政務(wù)服務(wù)模式和辦事流程。

（三）推動(dòng)企業(yè)服務(wù)從過(guò)去的技術(shù)判斷向多作價(jià)值判斷的轉(zhuǎn)變

從最多跑一次改革的簡(jiǎn)材料、減環(huán)節(jié)到增值化改革的全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，衢州一直堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦企業(yè)所需所盼，以“企業(yè)有感、產(chǎn)業(yè)發(fā)展”為目標(biāo)，整合政府、企業(yè)、社會(huì)服務(wù)資源，為企業(yè)提供了更廣范圍、更深層次的個(gè)性化精準(zhǔn)化服務(wù)，成為浙江省政務(wù)服務(wù)增值化改革樣板，真正實(shí)現(xiàn)了從政府“有什么、給什么”應(yīng)答式服務(wù)到企業(yè)“要什么、給什么”增值化服務(wù)，體現(xiàn)了凡事多作“應(yīng)不應(yīng)該”的價(jià)值判斷，不能簡(jiǎn)單只作“可不可以辦”的技術(shù)判斷的擔(dān)當(dāng)作為。