各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
《上海市深化“一網通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2026年5月1日
上海市深化“一網通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案
為深入貫徹落實黨中央、國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”總體部署，踐行人民城市理念，營造國際一流營商環(huán)境，助推經濟社會高質量發(fā)展，加快數字政府建設，深化“一網通辦”改革，打造“高效辦成一件事”最佳體驗地，制定本行動方案。
一、強化“高效辦成一件事”改革制度保障，推動政務服務標準化規(guī)范化便利化
?。ㄒ唬┙∪B(tài)化推進機制。推進國家“高效辦成一件事”重點事項落地見效。加強我市重點事項清單管理，編制我市特色事項清單并穩(wěn)步實施，有序開展事項落地“回頭看”。堅持用戶視角，優(yōu)化重點事項業(yè)務流程，統(tǒng)籌線上辦事系統(tǒng)建設，提升線下辦事服務能力。
?。ǘ┩卣箲妙I域。以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)優(yōu)化政務服務，著力提升行政效能，推動“高效辦成一件事”向政策服務、綜合監(jiān)管、政務運行等領域拓展，在更大范圍實現“高效辦成一類事”。修訂優(yōu)化惠企政策全流程服務管理辦法等，深入推進減企業(yè)繁瑣申報改革，提升惠企利民政策服務整體性、清晰性、便利性。推出科技創(chuàng)新、金融服務、產業(yè)鏈發(fā)展、特定人群等“一類事”集成服務。
?。ㄈ┘訌娖放菩麄?。綜合運用政府門戶網站、媒體、政務服務大廳等，深入挖掘改革創(chuàng)新實踐成果，講好“高效辦成一件事”故事、推廣上海經驗。依托“處（科）長講政策”“走進政務服務”等宣傳形式，加強對企業(yè)家宣傳培訓和對中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導，提升惠企政策觸達率。
?。ㄋ模嫿ㄕ辗铡拔寰S能力”提升制度。圍繞政務服務專業(yè)能力、溝通能力、調研能力、數字化能力、法治能力，制定政務服務應知應會手冊，強化政策工具數字賦能，集聚高校智庫專家智慧，組建政務服務講師團，創(chuàng)辦“高效辦成一件事”大講堂，全面強化政務服務人員綜合素質和履職水平。結合實際開展政務服務“一網通辦”立功競賽，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)內生動力。
（五）完善政務服務法治保障。實施長三角政務服務“一網通辦”協同立法，持續(xù)推進政務服務領域制度銜接、政策協同、標準趨同。健全長三角一體化高效協同機制，依托全國一體化政務服務平臺，協調推進跨區(qū)域、跨部門、跨層級政務服務工作。
二、升級惠企政策全流程服務，推進“免申即享”“直達快享”擴面增效
?。嵤┗萜笳呶募Q策“三同步”改革。推動惠企政策文件起草部門提前測算政策覆蓋企業(yè)數量，結合財政承受能力，科學精準設定政策申報條件和支持標準，做到財政資金同步明確、政策條件同步演算、“免申即享”實施方案同步制定。推動市級部門在提請市政府常務會議、專題會議審議和提請市政府或市政府辦公廳審定、印發(fā)政策文件時，就“免申即享”情況作出專門說明，實現新出臺惠企政策同步實施“免申即享”。各區(qū)、各相關部門、各相關管委會參照建立文件決策“三同步”審核機制。
（七）推動普惠性政策全面納入“免申即享”服務范圍。對不具備條件實施“免申即享”的惠企政策，推動“直達快享”全覆蓋，全面實施線上申報，優(yōu)化申報流程，簡化專家評審，公開評審標準，大幅壓縮申兌周期，對未申報成功的要反饋不通過理由，開展高頻惠企政策線上人工幫辦，助力去中介化。強化“免申即享”申兌權責、異議處置、救濟糾錯等制度保障。將惠企政策項目申報咨詢納入12345市民服務熱線服務范圍，開通三方通話功能。
?。ò耍娀萜笳哒w協同。推動相關部門抓好產業(yè)政策體系的頂層設計與統(tǒng)籌銜接，及時完善政策工具箱，實現政策更有效集成出臺、組合落地。各區(qū)結合本區(qū)特色，制定差異化、互補性惠企政策，提升市、區(qū)政策目標和效應的一致性。打造全市統(tǒng)一政策發(fā)布平臺，實現全市政策文件集中發(fā)布，通過“隨申兌”平臺提供統(tǒng)一申兌服務。依托重點企業(yè)“服務包”機制，加強惠企政策觸達。
?。ň牛﹥?yōu)化“隨申兌”平臺。推動“隨申兌”平臺實現國家、市、區(qū)三級申報類惠企政策全覆蓋。強化市、區(qū)惠企政策協同體系建設，優(yōu)化“隨申兌”平臺使用體驗，全量完成惠企政策精準標注，推進企業(yè)畫像體系和政策標簽圖譜標準化，提升“政策演算器”“政策計算器”“智能體檢”精準度和“政策紅利年報”完整性。推動“隨申融”在“隨申兌”平臺上線。
（十）開展惠企政策績效評估。加強資金扶持類惠企政策績效管理，按照政策實施周期進行績效評估，將“免申即享”情況納入評估內容，評估結果作為政策資金管理使用單位申報預算資金和政策修訂的重要依據。
三、安全穩(wěn)妥有序推進“人工智能+政務服務”，深化“智慧好辦”“簡單易辦”
?。ㄊ唬﹥?yōu)化升級“智慧好辦”服務品牌。持續(xù)優(yōu)化“一網通辦”平臺，提高“隨申辦”移動端以及個人與企業(yè)專屬空間數智化服務能級。依托人工智能技術，優(yōu)化“520高頻事項”，實現簡單易辦，升級智慧幫辦、智能審批雙引擎，推動“021”幫辦全覆蓋，做到服務“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘響應，為企業(yè)群眾提供自然語言描述、事項識別、智能預填、智能預審、申請材料自動生成等服務。
（十二）打造智能政務助理輔助工作人員“邊學邊干”。遴選一批高頻事項，實現大模型輔助智能幫辦、提取審查要點，提供要點提示、材料審核輔助和情形判斷支持功能，輔助工作人員提升審核效率、規(guī)范審批行為。深化人工智能輔助審批，在工程建設、資質許可等復雜事項中，提供“帶圖智能審批”等服務。
?。ㄊ┨剿魅斯ぶ悄苜x能企業(yè)群眾“邊聊邊辦”。堅持市級統(tǒng)籌、業(yè)務驅動、人工復核原則，安全穩(wěn)妥有序推進政務智能體建設。強化分領域訓練政務知識圖譜、業(yè)務規(guī)則能力，支持跨事項聯動、連續(xù)對話辦事和辦事經驗復用等功能。強化智能客服“小申”能力建設，聚焦重點事項拓展應用場景，實現“問答即辦理、對話即服務”。
?。ㄊ模┥罨湛尚胖R庫體系建設。加強市級統(tǒng)籌和集約化建設，建立市、區(qū)協同的政務服務“一網通辦”可信知識庫常態(tài)化運營工作機制，完善政策法規(guī)、辦事指南、審查要點等專業(yè)內容并動態(tài)更新，統(tǒng)籌推進知識庫的規(guī)范管理、統(tǒng)一歸集、精準標注、應用賦能等。
?。ㄊ澹娀斯ぶ悄軕冒踩L險管控。完善政務智能化安全治理體系，提升數據、知識庫、大模型等日常安全監(jiān)測、風險預警和應急處置等技術水平與管理能力。加強保密管理和系統(tǒng)防護，強化算法合規(guī)監(jiān)管和人工審核把關，確保人工智能應用安全可靠。按照“誰管理誰負責，誰使用誰負責”原則，各應用單位健全安全管理機制，落實相關安全責任。
四、提升“線上+線下”服務體驗，構建協同互補的政務服務新范式
?。ㄊ┩七M線上線下流程協同、標準統(tǒng)一。聚焦“520高頻事項”，制定線上線下同質化服務的規(guī)范，推動線上辦理、線下受理和遠程虛擬窗口協同運行，推動政策口徑一致、標準統(tǒng)一、體驗同質。打通線上線下數據壁壘，強化線上系統(tǒng)對線下窗口的實時支撐，實現線上線下接續(xù)辦理。夯實線上人工幫辦、線下領導干部幫辦機制，推動幫辦服務解決率達到90%以上。
?。ㄊ撸┘涌炀€上線下“兩最”改革。聚焦“520高頻事項”，優(yōu)化政務服務事項流程路徑，逐一對申請環(huán)節(jié)進行合法性與必要性雙審查，形成“最短路徑”業(yè)務流程，消除重復審核與材料交叉。以政務服務事項相關法律法規(guī)為依據，最大限度推動減材料，全面優(yōu)化業(yè)務流程與材料要件，確保業(yè)務辦理“最簡合規(guī)”。
?。ㄊ耍┨嵘辗諊H化水平。聚焦外籍人員辦事需求，持續(xù)提升“上海國際服務門戶”辦事服務能力和專業(yè)化水平，打造服務專區(qū)，推出一批便利化、個性化服務舉措。在“一網通辦”開通“企業(yè)出海一類事”集成服務專區(qū)，加強與市企業(yè)走出去綜合服務平臺對接，推動完善企業(yè)出海綜合服務體系。
?。ㄊ牛┨嵘諗祿蚕韺嵭?。依照《政務數據共享條例》，依托全國一體化政務大數據體系，推進政務數據共享工作。完善政務數據共享責任清單機制，依法依規(guī)共享使用政務數據，推動政務數據屬地返還。編制“一企一檔、一人一檔”數據規(guī)范，依法有序推動實現“一數一源一標準”。推進電子身份證試點工作。深化電子證照數據共享應用，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照、能夠通過電子材料鏈應用復用申請材料的免于再次提交。
?。ǘ┩苿釉鲋捣胀卣箖热荨⒀由烨?。依托線上線下政務服務渠道，不斷拓展增值服務內容，成立增值服務聯盟，一站式提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿易等服務。加強與銀行網點、郵局等第三方機構合作，延伸政務服務大廳服務渠道，為企業(yè)群眾提供更加便捷、多元的服務選擇。根據需要在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)集聚區(qū)設立政務服務窗口。
五、統(tǒng)籌龍頭帶動和各揚所長，促進長三角政務服務“一網通辦”
?。ǘ唬┩七M長三角業(yè)務協同和模式創(chuàng)新。依托全國一體化政務服務平臺基礎支撐能力，創(chuàng)新長三角地區(qū)接續(xù)辦、集成辦、免申辦服務模式，提升線上、線下和遠程虛擬窗口服務能級。健全長三角政務服務事項清單管理和動態(tài)更新機制。強化跨區(qū)域、跨部門業(yè)務協同，推動更多政務服務事項落地實施，深化“免申即享”“直達快享”。
（二十二）推動跨域服務擴面增效。開通長三角政務服務“一網通辦”事項超400項，按需拓展遠程虛擬窗口點位，聯合編制長三角遠程虛擬窗口事項辦理清單。支持長三角一體化發(fā)展示范區(qū)、G60科創(chuàng)走廊、嘉昆太協同創(chuàng)新核心圈、沿滬寧產業(yè)創(chuàng)新帶等打造跨省通辦新標桿。
?。ǘ┨嵘L三角政務服務智能化水平。推進跨地區(qū)、跨部門數據共享和業(yè)務協同。完善長三角數據共享交換平臺，編制數據共享責任清單，推動政務數據跨省共享互認。推動長三角電子印章、電子票據跨域互通互用，拓展長三角地區(qū)共享證照種類和應用場景。
六、完善評價建議解決機制，強化閉環(huán)管理提升訴求響應實效
?。ǘ模惩ú⑼卣乖u價建議反饋渠道。優(yōu)化“好差評”工作機制。在“隨申辦”移動端和“一網通辦”PC端等首頁設置“好差評”專欄，方便企業(yè)群眾及時評價。充分發(fā)揮“政務服務體驗員”作用，從企業(yè)群眾視角檢驗“流程通不通”“服務優(yōu)不優(yōu)”“體驗好不好”。探索長三角區(qū)域企業(yè)群眾訴求跨域協辦。將惠企政策服務納入“好差評”管理。
（二十五）加大差評問題通報力度。夯實“好差評”半月分析報告機制，壓實整改單位主體責任。深化評價數據分析研判，深挖問題根源，推動苗頭性、集中性、周期性問題發(fā)現關口前移。定期向社會公布各單位差評問題和整改情況。建立評價核實機制，及時排除誤評、虛假好評和惡意差評。
?。ǘ娀瘑栴}整改閉環(huán)管理。夯實接訴即辦和以評促改閉環(huán)管理機制，推動責任單位對實名差評第一時間回訪核實、立行立改，實現從“解決一個問題”到“解決一類問題”。建立常態(tài)化跟蹤機制，定期開展整改效果評價。對裉節(jié)難點問題，健全跨部門、跨層級協同整改機制，完善基層訴求快速轉辦流程，推進督幫建一體化。提高“一網通辦”數字化運營能力，強化差評預警研判和源頭治理，動態(tài)掌握企業(yè)群眾評價和以評促改成效。
各區(qū)、各部門、各單位要樹立和踐行正確政績觀，切實加強組織領導，明確責任分工，強化條塊聯動，細化工作措施，防止政務服務中的“面子工程”，以企業(yè)群眾感受度為標尺，統(tǒng)籌推進本地區(qū)、本部門和主管行業(yè)領域政務服務工作。
