各設區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：
《關(guān)于持續(xù)提升政務服務效能的若干措施》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2026年3月28日
關(guān)于持續(xù)提升政務服務效能的若干措施
為貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（國辦發(fā)〔2025〕24號），樹立和踐行正確政績觀，進一步發(fā)揮“高效辦成一件事”牽引作用，持續(xù)推動重點事項清單管理和常態(tài)化實施，在更多領域更大范圍加強部門協(xié)同和服務集成，持續(xù)提升政務服務效能，現(xiàn)結(jié)合我省實際，提出以下措施。
一、做深做實“高效辦成一件事”
?。ㄒ唬└邩藴事鋵崌抑攸c事項。全面承接國家重點事項清單，開展事項標準化梳理、業(yè)務流程再造與系統(tǒng)對接、政務數(shù)據(jù)匯聚和共享利用等工作。重點推進開辦養(yǎng)老機構(gòu)、科技型企業(yè)創(chuàng)新政策扶持、育兒補貼申領、教師資格認定等2026年度第一批13個重點事項落地見效。持續(xù)推進前4批重點事項全事項集成和全區(qū)域覆蓋并不斷優(yōu)化完善，重點關(guān)注開辦餐飲店、新生兒出生、建設項目開工、退役軍人服務、企業(yè)注銷登記、結(jié)婚落戶、個人身后、員工錄用等高頻事項。〔重點事項省級牽頭部門、省數(shù)據(jù)和政務服務局、省級各有關(guān)部門及各市（區(qū)）按職責分工負責。以下分工均需省級各有關(guān)部門及各市（區(qū)）落實，不再列出〕
?。ǘ┓e極推進我省特色“一件事”。聚焦企業(yè)群眾高頻辦事需求，省級有關(guān)部門結(jié)合政務服務事項推出我省特色“一件事”。各市（區(qū)）結(jié)合本地實際，各推出1至2個可在全省推廣的特色“一件事”。圍繞生活服務、產(chǎn)業(yè)扶持、工程建設、城市更新等場景，推動銀行、醫(yī)院、電信等企事業(yè)單位的公共服務事項納入“高效辦成一件事”，豐富我省特色事項清單并穩(wěn)步實施。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
（三）開展重點事項“回頭看”。以國務院辦公廳印發(fā)的“高效辦成一件事”重點事項（由地方主導實施48項）和我省特色創(chuàng)新事項（14項）實施情況為重點，開展重點事項“回頭看”，全面檢驗辦事成效，排查短板弱項，總結(jié)推廣經(jīng)驗做法。（省政府辦公廳、省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
二、穩(wěn)步推進“秦務員”平臺提質(zhì)煥新
?。ㄋ模┨嵘扒貏諉T”服務能力。加快實現(xiàn)“秦務員”平臺全覆蓋，圍繞個人和企業(yè)全生命周期，重點打造涉企服務、民生保障、老年人、外國人等服務專區(qū)。持續(xù)優(yōu)化平臺功能，建立政銀合作、法務協(xié)作、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)協(xié)同的渠道，建設一人一檔、一企一檔專屬數(shù)字檔案，依托政務服務碼實現(xiàn)掃碼取號、亮碼辦事，聯(lián)動大廳工作人員，提升辦事順暢度。提升平臺能力建設，確保政務服務不間斷。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ㄎ澹┘訌娬招畔⒒到y(tǒng)集約建設。持續(xù)推進“秦務員”平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，2026年4月底前完成“秦務員”平臺統(tǒng)建功能在商洛、安康等地應用，2026年底前延伸至各市（區(qū)）、縣（市、區(qū)），各地可結(jié)合本地特色服務打造城市頻道。嚴格政務信息化項目審批，依托“秦務員”平臺強化有關(guān)業(yè)務系統(tǒng)集約整合和互聯(lián)互通，推動存量應用全部規(guī)范接入，切實提升全省政務服務同源同質(zhì)水平。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。┨嵘脚_智能化水平。強化智慧治理與賦能，增強平臺智能預填、預審、預核功能，實現(xiàn)辦理進度實時查詢、評價反饋一體融合。匯聚分析各類服務數(shù)據(jù)，動態(tài)監(jiān)測服務堵點、熱點和難點，為精準優(yōu)化服務、科學決策提供支撐。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
三、全面統(tǒng)籌線上線下政務服務融合
?。ㄆ撸┐龠M政務大廳規(guī)范運行。推動線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，無差別受理、同標準辦理。加大向基層便民服務中心（站）的賦能力度，逐步實現(xiàn)全省政務服務綜合窗口業(yè)務貫通、一體運行。聚焦基層窗口減負、政務服務提質(zhì)增效、便民利民協(xié)同高效，統(tǒng)一規(guī)范全省政務大廳服務標準，科學調(diào)整窗口力量，主動提供服務。加強線下“導辦幫辦代辦”隊伍建設，針對老年人、殘疾人、企業(yè)辦事人員等不同群體提供個性化服務。發(fā)揮銀行、郵政基層網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，集中入駐一批便民服務事項。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ò耍┨嵘鶎庸ぷ魅藛T服務能力。豐富基層政務服務培訓內(nèi)容，著力提升一線審批人員、窗口工作人員、熱線座席人員和工單辦理人員的業(yè)務經(jīng)辦、溝通協(xié)調(diào)、幫辦代辦、應急處置能力，有條件的市（區(qū)）可組織一線工作人員分批赴先進地區(qū)學習交流。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
四、切實提升12345熱線訴求辦理質(zhì)量
（九）深化“接訴即辦”改革。依托12345熱線推進“接訴即辦”改革走深走實，修訂完善相關(guān)制度規(guī)范，建立熱線疑難訴求會商機制，發(fā)布省級復雜疑難訴求派單目錄，確保熱線運行規(guī)范高效。通過省級平臺匯聚訴求數(shù)據(jù)，定期開展無感評價，每月匯總?cè)峋€運行和訴求辦理情況并進行分析，重點關(guān)注問題解決率和群眾滿意度。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ㄊ┩晟圃V求解決機制。嚴格執(zhí)行督促檢查相關(guān)規(guī)定，對不滿意工單采取催辦單、約談提醒、專題協(xié)調(diào)等方式分級分類督辦。暢通企業(yè)問題反饋渠道，完善以評促改閉環(huán)管理機制。健全權(quán)責清單動態(tài)調(diào)整機制，嚴格執(zhí)行“首問負責、一次告知、限時辦結(jié)”制度。對答復2次仍不滿意的合理訴求進行跟蹤督辦，疑難事項提級辦理，承辦單位出現(xiàn)推諉扯皮、辦理質(zhì)量差、弄虛作假、敷衍塞責等情形的，由熱線管理部門函告承辦單位；多次通告仍未整改的，將相關(guān)情況反饋紀檢部門；涉及違紀、職務違法的，依規(guī)依紀依法移送紀檢監(jiān)察機關(guān)。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ㄊ唬┩晟剖〖壠脚_功能。加快省級平臺統(tǒng)建功能賦能，在全省完成多訴求渠道整合、信訪查重、統(tǒng)一知識庫部署、統(tǒng)一回訪等工作，向一線工作人員智能化推薦優(yōu)秀案例、相關(guān)政策和處置方案，提升訴求辦理能力。加強全省公開發(fā)布政務電話規(guī)范管理，確保接得通、辦得實。強化數(shù)據(jù)深度應用，加強對高頻共性、季節(jié)性周期性、風險性苗頭性問題的預判，關(guān)注欠薪欠保、物業(yè)管理、保暖保供等重點領域，提醒相關(guān)部門提前介入處置。對熱線訴求數(shù)據(jù)進行分析并及時形成季報、年報，重大傾向性問題及時形成專報按程序報省政府。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
五、著力加強政務數(shù)據(jù)匯聚共享
?。ㄊ┘涌熘攸c數(shù)據(jù)匯聚應用。完善政務數(shù)據(jù)工作機制，持續(xù)加強全省政務數(shù)據(jù)高效共享利用。2026年實現(xiàn)學歷學位、人口戶籍、社會組織、專業(yè)技術(shù)資格、出生死亡、市場主體、醫(yī)保參保等高頻數(shù)據(jù)實時共享調(diào)用，拓展辦事“免填寫”覆蓋范圍。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
（十三）發(fā)揮國家對接專區(qū)作用?；谑〖壵諗?shù)據(jù)平臺完成國家數(shù)據(jù)直達專區(qū)建設，依托專區(qū)及國家垂管對接系統(tǒng)，構(gòu)建垂直管理業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接通道，確保國家批次發(fā)布《垂直管理業(yè)務系統(tǒng)對接責任清單》在我省落地。（省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ㄊ模┩卣箶?shù)據(jù)共享應用場景。推動出生醫(yī)學證明、居住證、學歷證、學位證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃竣工驗收合格證等納入全省統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)，并積極推動各地共享使用。出臺我省電子印章管理辦法，持續(xù)拓展“免證辦”范圍。（省數(shù)據(jù)和政務服務局、省教育廳、省公安廳、省自然資源廳、省衛(wèi)生健康委牽頭）
六、持續(xù)夯實政務服務基礎
（十五）開展事項標準化治理。2026年分批次完成600個高頻政務服務事項標準化梳理，2027年完成全部政務服務事項標準化梳理，出臺事項常態(tài)化梳理標準和動態(tài)管控規(guī)則。（省數(shù)據(jù)和政務服務局、省司法廳牽頭）
?。ㄊ┩七M惠企服務平臺建設。持續(xù)優(yōu)化惠企政策申請、受理、審核、兌現(xiàn)等全流程服務，普惠性政策原則上全部納入“免申即享”。加快推進“秦務員”“陜企通”等涉企服務平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息歸集共享、統(tǒng)一發(fā)布和精準推送。各級政務服務中心依托“秦務員”統(tǒng)籌涉企服務資源，提供政策、法律、金融、人才等一站式服務。（省發(fā)展改革委、省工業(yè)和信息化廳、省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
?。ㄊ撸┐蛟炱髽I(yè)信用服務體系。健全政務服務信用建設機制，打造企業(yè)信用合規(guī)示范標桿，拓展“信用+政務服務”應用場景，在行政審批、招標投標、政策兌現(xiàn)等事項中推廣信用認證等級應用，推動“免申即享”，為信用優(yōu)良的企業(yè)提供更加便捷、精準、優(yōu)質(zhì)的服務，切實提升企業(yè)的滿意度和獲得感。（省發(fā)展改革委、省市場監(jiān)管局、省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
七、強化組織機制保障
?。ㄊ耍┓止f(xié)作常態(tài)化推進。省政府辦公廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，負責政策梳理、目標制定、過程監(jiān)督、結(jié)果評估等，建立“專班統(tǒng)一推進+全省調(diào)度會商”機制，召集省級各有關(guān)部門、各市（區(qū)）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨層級、跨區(qū)域政務服務問題。省數(shù)據(jù)和政務服務局具體推進，主動為省級相關(guān)部門做好服務支撐，指導各市（區(qū)）完成相關(guān)工作，做好全要素支撐保障。各重點事項牽頭部門履行主體責任，牽頭制定業(yè)務規(guī)范、再造辦理流程、推進系統(tǒng)對接、統(tǒng)籌數(shù)據(jù)共享回流、組織業(yè)務培訓與指導，統(tǒng)籌破解事項推進中的堵點難點問題。相關(guān)配合部門強化協(xié)同聯(lián)動，主動做好流程優(yōu)化、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、數(shù)據(jù)共享、服務支撐等工作，凝聚跨部門推進合力。各市（區(qū)）要壓實各事項牽頭部門責任，完成事項承接認領、綜合窗口設置、業(yè)務培訓、政策咨詢、幫辦代辦等工作，提升企業(yè)群眾辦理體驗。
?。ㄊ牛┏掷m(xù)解決重點難點問題。樹立和踐行正確政績觀，充分利用政務服務“好差評”“辦不成事”反映窗口、12345熱線等渠道數(shù)據(jù)，實時匯聚分析、梳理反饋企業(yè)群眾意見并及時整改。常態(tài)化、多渠道組織開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等活動，發(fā)現(xiàn)并解決問題。持續(xù)完善基層問題反饋機制，建立網(wǎng)絡意見建議收集和解決機制，建立問題動態(tài)清零臺賬，靶向施策、逐一銷號。定期評估全省政務服務效能情況，對工作滯后、企業(yè)群眾反映強烈或久拖不決的問題提級督辦、推動整改落實。（省政府辦公廳、省數(shù)據(jù)和政務服務局牽頭）
