各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、園區(qū)管委會(huì)，市有關(guān)單位：
《東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案》經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
東莞市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局
2026年3月11日
東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快
數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案
為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本工作方案。
一、總體目標(biāo)
2026年底前，“企莞家”平臺(tái)功能進(jìn)一步強(qiáng)大、品牌效應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化；所有惠企政策實(shí)現(xiàn)“快申快享”，平均審核時(shí)限降幅超50%、資金撥付時(shí)限壓減超70%，推出“免申即享”事項(xiàng)不少于50個(gè)；國(guó)務(wù)院“一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)全部落地、穩(wěn)定運(yùn)行，新增不少于4個(gè)東莞特色“一件事”；全程網(wǎng)辦率不低于94%，不少于100個(gè)高頻事項(xiàng)線(xiàn)上線(xiàn)下辦理進(jìn)度全程網(wǎng)上可查；打造不少于6個(gè)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用場(chǎng)景；市鎮(zhèn)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)效能全面提升；通過(guò)“每周一題”工作機(jī)制，市鎮(zhèn)兩級(jí)解決不少于200個(gè)疑難問(wèn)題。
二、構(gòu)建“企莞家”線(xiàn)上線(xiàn)下企業(yè)服務(wù)體系2.0
（一）推動(dòng)“企莞家”平臺(tái)涉企服務(wù)煥新升級(jí)。優(yōu)化“企莞家”移動(dòng)端UI頁(yè)面，讓內(nèi)容展示更清楚、界面更友好、操作更簡(jiǎn)潔。豐富主題版塊，上線(xiàn)“個(gè)轉(zhuǎn)企”“出海服務(wù)”“信易貸”“國(guó)企服務(wù)”等專(zhuān)題業(yè)務(wù)版塊，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)對(duì)外服務(wù)。進(jìn)一步完善拓展增值服務(wù)，探索加深與國(guó)企、互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合作融合，為企業(yè)提供空間、市場(chǎng)、資金等增值服務(wù)。
（二）進(jìn)一步擴(kuò)大“企莞家”品牌效應(yīng)。推動(dòng)各部門(mén)統(tǒng)一以“企莞家”品牌開(kāi)展線(xiàn)下各類(lèi)惠企活動(dòng)，如市工商聯(lián)的“雙百”惠企政策宣講、市商務(wù)局和市貿(mào)促會(huì)的出海服務(wù)政策宣講等線(xiàn)下活動(dòng)，形成“一個(gè)品牌、多方聯(lián)動(dòng)、服務(wù)共享”的品牌效應(yīng)。豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展“莞家代辦”服務(wù)，提供政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事項(xiàng)代辦、審批協(xié)調(diào)等靠前免費(fèi)服務(wù)，提升“企莞家”在全市企業(yè)知曉率和影響力。
?。ㄈ┥罨萜笳咧悄苤边_(dá)、精準(zhǔn)觸達(dá)。開(kāi)發(fā)“政策演算器”數(shù)字化工具，推動(dòng)各部門(mén)在制定涉及財(cái)政資金申報(bào)、市政府審議的惠企政策時(shí)，將演算結(jié)果作為重要依據(jù)，提升政策制定科學(xué)性。優(yōu)化“政策智能匹配”功能，建立政策智能匹配與分級(jí)分類(lèi)推送機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政策自動(dòng)匹配、主動(dòng)展示。優(yōu)化消息中心精準(zhǔn)推送，以“平臺(tái)直推+‘四上’企業(yè)服務(wù)專(zhuān)員傳導(dǎo)”雙重推送方式，主動(dòng)將新上線(xiàn)政策與服務(wù)、惠企活動(dòng)等，向“四上”企業(yè)法人、高管、經(jīng)辦人等進(jìn)行精準(zhǔn)推送。
（四）實(shí)施政策兌現(xiàn)“快申快享”“免申即享”攻堅(jiān)。全年上線(xiàn)“免申即享”事項(xiàng)超50個(gè)，依申請(qǐng)類(lèi)惠企事項(xiàng)市級(jí)審批時(shí)限壓縮至25個(gè)工作日內(nèi)。全市平均審批時(shí)長(zhǎng)降幅超50%，資金撥付時(shí)間壓縮至20個(gè)工作日內(nèi)，全市平均撥付時(shí)間壓減超70%。
三、持續(xù)推進(jìn)“高效辦成一件事”
?。ㄎ澹┥暇€(xiàn)更多“一件事”。健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，按照國(guó)家、省有關(guān)要求，3月實(shí)現(xiàn)2025年度國(guó)辦第二批“一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)全部上線(xiàn)，10月實(shí)現(xiàn)2026年度國(guó)辦第一批“一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)對(duì)外提供服務(wù)，開(kāi)展2026年度國(guó)辦第二批“一件事”工作。聚焦產(chǎn)業(yè)促進(jìn)、人才支撐、社會(huì)保障、民生幫扶等領(lǐng)域探索打造不少于4個(gè)東莞特色“一件事”。
?。﹥?yōu)化“一件事”服務(wù)模式。推動(dòng)各“一件事”進(jìn)駐各政務(wù)服務(wù)大廳審前服務(wù)區(qū)，提供全流程導(dǎo)航式服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)共享互認(rèn)、電子化流轉(zhuǎn)等方式，將“一件事”主題中更多事項(xiàng)優(yōu)化為“免申即辦”。探索“一件事隨心辦”組合聯(lián)辦模式，打造“全景導(dǎo)覽圖”，一圖顯示群眾選辦事項(xiàng)清單、事項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系、辦理進(jìn)度和結(jié)果等。
四、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范化建設(shè)
?。ㄆ撸┏掷m(xù)提升事項(xiàng)辦理體驗(yàn)。持續(xù)優(yōu)化全程網(wǎng)辦水平，年底前實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全程網(wǎng)辦率不低于94%。推動(dòng)人社、醫(yī)保、市場(chǎng)監(jiān)管、不動(dòng)產(chǎn)、工程建設(shè)等領(lǐng)域不少于100個(gè)高頻事項(xiàng)在“粵省事”、“i莞家”個(gè)人空間、“企莞家”企業(yè)空間辦理進(jìn)度全程可查。對(duì)標(biāo)全國(guó)最優(yōu)水平，推進(jìn)涉企審批服務(wù)提速增效，動(dòng)態(tài)整合審批事項(xiàng)、簡(jiǎn)化辦理流程、壓縮辦理時(shí)限。
?。ò耍┘訌?qiáng)事項(xiàng)進(jìn)駐清單化管理。加強(qiáng)對(duì)“三張清單”事項(xiàng)管理，對(duì)已具備條件進(jìn)駐的加快完成進(jìn)駐，納入負(fù)面清單的事項(xiàng)明確辦理標(biāo)準(zhǔn)、渠道及責(zé)任主體。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)碰、人工抽查等方式對(duì)未按清單要求進(jìn)駐事項(xiàng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，杜絕“體外循環(huán)”，嚴(yán)格落實(shí)“一門(mén)集中”“一窗通辦”要求。
（九）持續(xù)監(jiān)控事項(xiàng)退件率。完善事項(xiàng)退件率監(jiān)測(cè)方式，細(xì)化退件原因責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)定位并解決審查要點(diǎn)不全、未落實(shí)一次性告知等問(wèn)題。依托審前服務(wù)、智能預(yù)審為辦事人進(jìn)行“辦事體檢”，減少因辦事情形不符、辦事材料不全導(dǎo)致退件的情況，力爭(zhēng)一次辦成，退件率保持不高于10%。
?。ㄊ┘訌?qiáng)事權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理。落實(shí)“事權(quán)包干管理”制度，動(dòng)態(tài)跟蹤委托事項(xiàng)實(shí)施情況，協(xié)調(diào)解決鎮(zhèn)街承接難問(wèn)題。組織市級(jí)部門(mén)依法依規(guī)通過(guò)“授權(quán)”“委托”“內(nèi)部調(diào)整”形式開(kāi)展事權(quán)動(dòng)態(tài)調(diào)整工作，為市級(jí)部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）承接部門(mén)精準(zhǔn)履職提供法治保障。
五、進(jìn)一步提升基層政務(wù)服務(wù)效能
?。ㄊ唬┻M(jìn)一步開(kāi)展基層“飛行”指導(dǎo)。分組分片區(qū)持續(xù)開(kāi)展“飛行”指導(dǎo)，探索以短期駐點(diǎn)等指導(dǎo)方式進(jìn)行深層“把脈問(wèn)診”，提升基層政務(wù)服務(wù)規(guī)范。常態(tài)化開(kāi)展部門(mén)和基層業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決市鎮(zhèn)收審標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問(wèn)題。鼓勵(lì)鎮(zhèn)街探索打造“政務(wù)+”服務(wù)品牌，提供本地化、多樣化政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
?。ㄊ┩晟啤叭芷凇迸嘤?xùn)閉環(huán)機(jī)制。構(gòu)建“集中培訓(xùn)+跟崗學(xué)習(xí)+技能競(jìng)賽”的多元培訓(xùn)體系，圍繞高頻業(yè)務(wù)、禮儀規(guī)范、人員管理等開(kāi)展專(zhuān)題集中培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。啟動(dòng)全市窗口跟崗輪訓(xùn)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)三年內(nèi)完成基層政務(wù)服務(wù)窗口人員100%輪訓(xùn)；組織開(kāi)展全市政務(wù)服務(wù)窗口人員技能大賽。
?。ㄊ┘せ畲澹ㄉ鐓^(qū)）政務(wù)服務(wù)新動(dòng)能。持續(xù)優(yōu)化村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心綜合窗口設(shè)置和人員配備，動(dòng)態(tài)選取鎮(zhèn)級(jí)高頻事項(xiàng)下沉村級(jí)辦理，規(guī)范村（社區(qū)）通用事項(xiàng)目錄及村居證明管理。指導(dǎo)基層合理設(shè)置“莞家政務(wù)”自助終端，進(jìn)一步深化“機(jī)器+人”服務(wù)模式，確保自助終端高頻事項(xiàng)人人會(huì)辦。
?。ㄊ模﹪?yán)防窗口“微腐敗”問(wèn)題。進(jìn)一步完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，持續(xù)完善“好差評(píng)”工單處理機(jī)制，圍繞差評(píng)工單、投訴工單和莞家“辦不成事”反映窗口工單，開(kāi)展定期分析與回溯復(fù)盤(pán)，提煉共性問(wèn)題，提出解決思路，指導(dǎo)基層政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范工單辦理，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效能。
六、推動(dòng)灣區(qū)政務(wù)服務(wù)深度融合
?。ㄊ澹┨嵘秊硡^(qū)政務(wù)服務(wù)合作深度。加強(qiáng)與廣州、深圳、惠州等城市溝通對(duì)接，豐富各地通辦事項(xiàng)，在辦事結(jié)果通取、綠色通道規(guī)則互認(rèn)方面深化合作。推進(jìn)各鎮(zhèn)街（園區(qū)）全面應(yīng)用“跨省通辦通訊錄”和跨域通辦支撐系統(tǒng)，加強(qiáng)與外省市業(yè)務(wù)聯(lián)系。開(kāi)展新一輪“三減兩優(yōu)”專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)，在工程建設(shè)領(lǐng)域?qū)?biāo)深圳實(shí)現(xiàn)“同事同標(biāo)”。
?。ㄊ┩晟茷硡^(qū)事項(xiàng)在莞辦理體驗(yàn)。主動(dòng)對(duì)接港澳機(jī)制規(guī)則，在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置澳門(mén)政務(wù)自助服務(wù)機(jī)，提升在莞澳門(mén)居民辦事便利度。拓展市政務(wù)服務(wù)中心臺(tái)港澳業(yè)務(wù)區(qū)服務(wù)范圍，推動(dòng)有條件的鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置臺(tái)港澳業(yè)務(wù)區(qū)（窗）、提供“灣區(qū)社保通”服務(wù)。
七、以數(shù)智賦能服務(wù)提檔升級(jí)
?。ㄊ撸?shí)現(xiàn)更多事項(xiàng)全程電子化辦理。進(jìn)一步推動(dòng)全程電子化收件改革，以市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)為試點(diǎn)，推動(dòng)更多事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全程電子化辦理。加強(qiáng)辦事材料電子化改造，對(duì)通過(guò)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)全流程線(xiàn)上辦理的事項(xiàng)，以及在實(shí)體綜合窗口使用市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)收件的事項(xiàng)，提供統(tǒng)一規(guī)范的電子收件憑證。拓展電子證照支持范圍，新增不少于200個(gè)可調(diào)用電子證照辦理的事項(xiàng)，新增不少于20個(gè)辦事結(jié)果物實(shí)現(xiàn)電子化。
?。ㄊ耍﹩?dòng)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”項(xiàng)目建設(shè)。完善政務(wù)服務(wù)智能客服“莞家”，力爭(zhēng)整體解答準(zhǔn)確率提升至80%。打造智能工單輔助、智能語(yǔ)音助手、智能預(yù)審等不少于6個(gè)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用場(chǎng)景，積極向省爭(zhēng)取試點(diǎn)接入粵省事政務(wù)服務(wù)智能體，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“網(wǎng)上辦”向“智能辦”迭代升級(jí)。在市政務(wù)服務(wù)中心打造“鴻蒙AI智辦體驗(yàn)區(qū)”樣板，為企業(yè)和群眾提供可感可及的人工智能政務(wù)服務(wù)。
八、擦亮“即接即辦+莞民聲”服務(wù)品牌
?。ㄊ牛┏掷m(xù)暢通群眾訴求反饋渠道。整合“東莞隨手拍舉報(bào)”“智網(wǎng)人人拍”“一鍵找城管”等渠道服務(wù)能力，以“i莞家”小程序?yàn)楹诵那?，?gòu)建統(tǒng)一便捷的全域文明建設(shè)“隨手拍”，實(shí)現(xiàn)民意訴求“一端反映、一網(wǎng)歸集”。依托全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，創(chuàng)新設(shè)立“熱線(xiàn)+綜窗”融合崗團(tuán)隊(duì)，提供線(xiàn)上線(xiàn)下同質(zhì)同源服務(wù)。應(yīng)用智能IVR，科學(xué)應(yīng)對(duì)話(huà)務(wù)高峰，確保話(huà)務(wù)接通率不低于95%。
（二十）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化辦理體系。聚焦12345熱線(xiàn)訴求全流程，完善受理、分派、辦理、評(píng)價(jià)、監(jiān)督等環(huán)節(jié)分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定異常訴求辦理規(guī)范，完善多維評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化12345熱線(xiàn)平臺(tái)信息化建設(shè)，將工單辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程嵌入熱線(xiàn)平臺(tái)功能模塊，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)匹配規(guī)則、時(shí)限智能預(yù)警、全程數(shù)據(jù)留痕，訴求辦理全過(guò)程可溯，嚴(yán)防超時(shí)未辦、應(yīng)辦未辦、形式辦結(jié)等問(wèn)題，提升工單辦理質(zhì)量。
?。ǘ唬﹨f(xié)同部門(mén)高效解決訴求。以最小顆粒度編制訴求事項(xiàng)目錄、權(quán)責(zé)、實(shí)施等“三清單”，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。應(yīng)用智能派單技術(shù)，推動(dòng)80%以上的工單實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)”直達(dá)承辦部門(mén)。建立“鎮(zhèn)街吹哨、部門(mén)報(bào)到”工作機(jī)制，鎮(zhèn)街（園區(qū)）需市級(jí)協(xié)調(diào)事項(xiàng)通過(guò)12345熱線(xiàn)平臺(tái)發(fā)起呼叫，職能部門(mén)協(xié)同響應(yīng)、高效處置。持續(xù)落實(shí)“每周一題”調(diào)度，市鎮(zhèn)兩級(jí)全年調(diào)度解決不少于200個(gè)疑難問(wèn)題。
九、保障措施
各部門(mén)、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要結(jié)合自身實(shí)際，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本系統(tǒng)上下級(jí)單位扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局要緊盯各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)情況，協(xié)調(diào)各單位聚力攻堅(jiān)、解決堵點(diǎn)難點(diǎn)，確保改革舉措落地見(jiàn)效。
附件：《東莞市關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè) 加快數(shù)智賦能政務(wù)服務(wù)效能提升的工作方案》主要任務(wù)分工表
