各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2025年12月3日
陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章總則
第一條為規(guī)范和加強(qiáng)陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，健全“接訴即辦”機(jī)制，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號(hào)）和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合進(jìn)一步提升熱線接辦質(zhì)效的通知》（陜政辦函〔2025〕57號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱12345熱線，是指省政府及各市（區(qū)）設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱，通過12345電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線服務(wù)。
第三條12345熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式，形成以省12345熱線為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各市（區(qū)）12345熱線為接聽受理主力、雙號(hào)并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的一體化運(yùn)行體系。省12345熱線主要受理涉及省級(jí)有關(guān)部門及跨區(qū)域、跨層級(jí)的訴求，各市（區(qū)）12345熱線無差別受理省內(nèi)訴求。打通省、市兩級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)通道，建立全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度平臺(tái)和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。原則上全省不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途。
第四條省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時(shí)解決工作推進(jìn)中的重大問題。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)中心在省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)運(yùn)行管理全省12345熱線，是省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)省12345熱線建設(shè)、運(yùn)行、管理和全省12345熱線標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)督評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)建設(shè)等工作。
各市（區(qū)）政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)本地12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各市（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本地12345熱線建設(shè)、運(yùn)行、管理相關(guān)工作。
第五條各級(jí)政府有關(guān)部門、國務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，是12345熱線工單承辦單位，負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)以及更新熱線知識(shí)庫中本部門、本行業(yè)知識(shí)信息。
第六條實(shí)行雙號(hào)并行和分中心熱線的管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一要求做好相關(guān)熱線的運(yùn)行工作，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。
第二章訴求受理
第七條12345熱線全面受理本省行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議和在線辦理指導(dǎo)等。
第八條12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道反映的訴求，分轉(zhuǎn)辦理國家、本省有關(guān)平臺(tái)留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”中的差評(píng)結(jié)果等。根據(jù)需要設(shè)置“涉企服務(wù)”等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)Ｏ头窖缘忍厣珜Ｏ?，提供更多個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)，更好方便企業(yè)和群眾使用。
屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，要及時(shí)按程序辦理。不屬于受理范圍的訴求事項(xiàng)，按照相應(yīng)方式分類處理：
（一）非本省行政管理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，要做好解釋說明；
?。ǘ?yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；
（三）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要做好解釋，并告知相應(yīng)法定途徑；
?。ㄋ模┱谵k理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由再次提出同一訴求事項(xiàng)的，告知辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
?。ㄎ澹┎环戏煞ㄒ?guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，要做好解釋說明。
第九條12345熱線應(yīng)建立妨害公務(wù)行為處置機(jī)制。訴求人無正當(dāng)理由重復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；對(duì)惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。
第三章訴求辦理
第十條12345熱線按照“屬地管理、按責(zé)承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交承辦部門單位辦理，實(shí)行首接責(zé)任制，應(yīng)由職能部門辦理的事項(xiàng)不得分派給基層辦理。建立重復(fù)訴求事項(xiàng)并單處理機(jī)制，減少重復(fù)派單。根據(jù)受理訴求的性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。
（一）能夠直接答復(fù)的，應(yīng)直接答復(fù)處理；經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
（二）不能直接答復(fù)的，按照訴求事項(xiàng)派單目錄派發(fā)工單至承辦單位辦理。
?。ㄈ?duì)難以確定承辦單位的訴求事項(xiàng)、需要多部門協(xié)同辦理的疑難復(fù)雜訴求事項(xiàng)以及承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的訴求事項(xiàng)，組成綜合評(píng)定小組，建立會(huì)商機(jī)制，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。
第十一條承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型限時(shí)辦結(jié)工單：
?。ㄒ唬┳稍儭⒁庖娊ㄗh類工單3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ǘ┣笾?、投訴、舉報(bào)類工單5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ┮粫r(shí)無法解決和需要長期推進(jìn)的工單，要在15個(gè)工作日內(nèi)向訴求人明確工作措施，做好解釋工作，爭取理解認(rèn)可并做好后續(xù)進(jìn)展反饋；
?。ㄋ模?duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)按程序退回；
?。ㄎ澹┓煞ㄒ?guī)及特定渠道對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十二條開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。省、市兩級(jí)12345熱線通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度回訪。
（一）對(duì)于好評(píng)的工單直接辦結(jié)歸檔；
?。ǘ?duì)于差評(píng)的工單重點(diǎn)核實(shí)，有明顯疏漏或未落實(shí)的事項(xiàng)，退回承辦單位重新辦理，辦理后再次回訪；
?。ㄈ┯捎诔龇煞ㄒ?guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解，不片面追求滿意率。
第十三條12345熱線和承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實(shí)、清晰、完整。
第十四條深入推進(jìn)“接訴即辦”改革，形成市、縣、鄉(xiāng)各級(jí)“一把手”抓落實(shí)的責(zé)任機(jī)制。要健全“接訴即辦”機(jī)制，發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，壓實(shí)訴求承辦單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、反復(fù)投訴、集中熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)等，通過提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。
第十五條12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)會(huì)同當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確雙方職責(zé)邊界，推動(dòng)平臺(tái)融合互通，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用；建立12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同機(jī)制，各相關(guān)熱線應(yīng)按照職責(zé)分工，協(xié)同辦理。
第四章監(jiān)督評(píng)價(jià)
第十六條建立健全多元參與和監(jiān)督機(jī)制，應(yīng)向社會(huì)公布熱線受理渠道和相關(guān)熱線管理工作規(guī)定，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
第十七條建立全省12345熱線工作質(zhì)效評(píng)價(jià)體系。省12345熱線管理機(jī)構(gòu)聚焦訴求工單全流程閉環(huán)管理，優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，分級(jí)分檔對(duì)各市（區(qū)）12345熱線、雙號(hào)并行和分中心熱線運(yùn)行質(zhì)效以及省級(jí)承辦單位訴求辦理成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。各市（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際建立本地12345熱線工作質(zhì)效評(píng)價(jià)機(jī)制。評(píng)價(jià)結(jié)果定期向本級(jí)政府報(bào)送。
第十八條12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
第十九條12345熱線管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)委托第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督和評(píng)價(jià)。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。
第二十條對(duì)在全省12345熱線工作中表現(xiàn)突出或貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，可按照有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
第五章數(shù)據(jù)管理
第二十一條12345熱線及承辦單位共同建立和維護(hù)熱線知識(shí)庫。承辦單位應(yīng)主動(dòng)向12345熱線推送最新政策、熱點(diǎn)問題等答復(fù)口徑，及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫，并推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線開放。
第二十二條推動(dòng)全省12345熱線一體化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，對(duì)有新需求的各市（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門，以集約化方式依托省12345熱線平臺(tái)賦能使用。
第二十三條省12345熱線負(fù)責(zé)匯聚全省熱線數(shù)據(jù)，各市（區(qū)）12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一的對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)上傳全量數(shù)據(jù)。各級(jí)12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測，分類挖掘高頻共性、季節(jié)性周期性、風(fēng)險(xiǎn)性苗頭性訴求事項(xiàng)，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評(píng)估等提供支持。
第二十四條穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺(tái)功能，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，提升智能化輔助水平。各市（區(qū)）12345熱線智能化建設(shè)須向省12345熱線報(bào)備，推動(dòng)“一點(diǎn)建設(shè)、多點(diǎn)復(fù)用”。
第二十五條加強(qiáng)信息安全保障。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護(hù)。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理。工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息及工作秘密、非密敏感信息，按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果和訴求人不愿公開的信息，不得向社會(huì)公開。
第六章附則
第二十六條各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，以及實(shí)行雙號(hào)并行和分中心熱線管理機(jī)構(gòu)，可根據(jù)本辦法細(xì)化相關(guān)管理規(guī)定。
第二十七條本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實(shí)施。2021年11月20日經(jīng)省政府批準(zhǔn)、由省政府辦公廳印發(fā)的《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》同時(shí)廢止。
