各區(qū)、縣(市)人民政府，市政府有關部門、有關直屬單位：經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《沈陽市開展政務窗口服務專項整治工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

　　沈陽市人民政府辦公廳

　　2018年6月19日

　　(此件公開發(fā)布)

沈陽市開展政務窗口服務專項整治工作方案

　　為進一步加強和改進政務窗口服務工作，提升窗口單位服務水平，根據(jù)《中共遼寧省委辦公廳遼寧省人民政府辦公廳關于印發(fā)遼寧省開展“辦事難”問題專項整治工作方案的通知》(遼委辦發(fā)〔2018〕37號)精神，結(jié)合我市實際，特制定本方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，對照國家、省在政務窗口檢查調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，深入推進“辦事難”專項整治工作，切實解決企業(yè)和群眾反映突出的“煩心事”問題。不斷提高政治站位和政治自覺，大力弘揚“馬上辦”“釘釘子”精神，真正把“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”轉(zhuǎn)化為自覺行動，以實現(xiàn)便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，牢固樹立“服務群眾無小事”的理念，真正做到“辦事依法依規(guī)、辦事不用求人、辦事便捷高效”。

　　二、整治范圍

　　全市各級政務服務中心和窗口單位。

　　三、整治措施

　　(一)著力解決“排隊等待時間過長”問題。在各級政務服務中心和窗口單位建立排隊叫號系統(tǒng)，并根據(jù)實際業(yè)務量設置窗口數(shù)量，預留窗口和人員。針對高峰期等候時長超過30分鐘的情況，建立應急預案，即時增設臨時窗口和工作人員。合理安排作息時間，嚴格落實延時錯時服務。建立網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約服務。選派業(yè)務素質(zhì)高、服務態(tài)度好的同志擔任導引咨詢員，充分發(fā)揮疏導人流、咨詢服務等作用。(責任單位：市營商局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時限：2018年7月底前)

　　(二)著力解決“窗口人員服務態(tài)度差”問題。規(guī)范窗口服務行為，對窗口工作人員特別是新到崗人員定期開展服務標準、服務禮儀、服務規(guī)程、服務制度、服務效率等專題培訓，加強窗口工作人員著裝禮儀、接聽電話、來訪接待、服務態(tài)度等方面的日常巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題立行立改、定期通報。嚴格落實首問負責制，首問責任人對群眾提出的問題或要求要予以答復，對職責范圍外的事項，也要根據(jù)群眾來訪事由，負責引導至相應部門辦理；若手續(xù)不完備，相關部門應一次性告之全部辦理要求和所需的文書材料。(責任單位：市營商局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時限：2018年7月底前)

　　(三)著力解決“便民服務設施少”問題。各窗口單位設置復印機、打印機，有條件的設立商務中心，提供復印、打印等服務。設立辦事指引標識，根據(jù)窗口設置和變動情況及時更新。開設24小時自助服務區(qū)域，實現(xiàn)自助查詢、自助辦理。開設并公開24小時咨詢服務電話，實現(xiàn)與手機捆綁，保證熱線暢通，避免出現(xiàn)“打不通、接不進”現(xiàn)象。取消電子照片收費，逐步降低便民服務事項收費標準，收費標準不得高于市場價格。(責任單位：市營商局、發(fā)展改革委、財政局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時限：2018年年底前)

　　(四)著力解決“辦事指南不清晰”問題。進一步完善辦事指南要素信息，并通過政務服務中心網(wǎng)站和本部門(單位)網(wǎng)站向社會公開，提供電子文檔下載服務，并在政務大廳顯著位置擺放辦事指南。以需求為導向，對政務服務事項進行重新歸類整合，編制需求側(cè)政務服務指南，為企業(yè)和群眾辦事提供標準化、可視化、智能化服務指引，有效解決辦事過程中遇到的問題，打通“最后一公里”，確保企業(yè)和群眾辦事不求人、不找人。(責任單位：市營商局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時限：2018年年底前)

　　(五)著力解決“網(wǎng)上辦事入口不好找”問題。打造便民服務網(wǎng)上統(tǒng)一入口，將公積金、醫(yī)保、社保、交通違法等事項統(tǒng)一納入綜合便民服務平臺對外提供服務，實現(xiàn)“進一張網(wǎng)、辦所有事”。運用“政務淘寶”模式，對各部門政務服務應用進行店鋪化管理和星級評分，企業(yè)和群眾對辦理事項的便捷程度進行打分。(責任單位：市營商局、大數(shù)據(jù)局、人力資源社會保障局、規(guī)劃國土局、公安局、民政局、沈陽住房公積金管理中心；完成時限：2018年10月底前)

　　(六)著力解決“故意壓件、卡件、拖著不辦”問題。

　　建設“最多跑一次”審批效能監(jiān)管平臺，嚴格控制政府部門辦事時限，將全市各級政務服務事項全部納入平臺統(tǒng)一監(jiān)管。在市、區(qū)縣(市)兩級政務服務中心及分中心增設支持全市標準化服務接口的自助服務終端，實行網(wǎng)上預約服務和現(xiàn)場排隊叫號，企業(yè)群眾可在線預約所需辦理事項。實現(xiàn)企業(yè)群眾錯峰辦事，將各服務中心排隊等候情況納入效能監(jiān)管平臺進行管理。(責任單位：市營商局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時限：2018年年底前)

　　(七)著力解決“各種證件復印件反復提供”問題。對政務服務事項要件和基層開具的各種循環(huán)證明進行清理、規(guī)范，實現(xiàn)辦事要件標準化。建立政府部門間信息共享機制，依托商事主體綜合服務平臺數(shù)據(jù)共享功能，在市場準入領域?qū)嵭小白C照聯(lián)辦”和“一證零表”服務，避免證件反復提交。在相關辦事領域開設綜合受理窗口，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口收件”，使企業(yè)和群眾在1個窗口即可完成相關審批服務。(責任單位：市營商局、編委辦、規(guī)劃國土局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時限： 2018年年底前)

　　(八)著力解決“網(wǎng)上審批事項少，網(wǎng)上功能不完善”問題。加快推進網(wǎng)上審批，將更多服務事項納入網(wǎng)絡平臺，已建成政務服務系統(tǒng)要與市網(wǎng)上政務服務平臺整合，未建政務服務系統(tǒng)要依托市網(wǎng)上政務服務平臺實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，不斷擴大網(wǎng)上審批范圍。各地區(qū)、各部門要認真梳理網(wǎng)上審批事項，制定網(wǎng)上審批計劃，6月底前實現(xiàn)40%事項網(wǎng)上審批服務，10月底前實現(xiàn)70%事項網(wǎng)上審批服務。推動網(wǎng)上快遞物流服務，為企業(yè)群眾提供上門取件和審批結(jié)果送達服務。(責任單位：市營商局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時限：2018年10月底前)

　　(九)著力解決“集中的服務大廳事項不集中”問題。組織各窗口單位全面落實“三集中、三到位”(即審批職能向一個部門集中、審批事項向政務服務中心集中、審批事項向電子政務平臺集中，做到事項進駐到位、審批授權到位、監(jiān)督監(jiān)察到位)，堅決杜絕廳外審批等違規(guī)問題發(fā)生，避免群眾多頭跑、反復跑。(責任單位：市營商局，各區(qū)、縣(市)政府;完成時限：2018年10月底前)

　　(十)著力解決“跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域辦事難”問題。建立政務服務中心與駐廳部門協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，及時受理處置企業(yè)和群眾訴求，確?！凹谢匾簟⑹率掠兄洹?。建立跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)辦理機制，對于涉及不動產(chǎn)、社保、公積金、戶政等群眾辦事事項，相關業(yè)務部門之間要實行首辦負責制，首辦單位負責后續(xù)協(xié)調(diào)工作。建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)辦理機制，統(tǒng)一服務流程、方式及標準等，切實解決不同部門、系統(tǒng)和地區(qū)之間溝通不暢、企業(yè)和群眾辦事“來回跑”問題。(責任單位：市營商局、人力資源社會保障局、規(guī)劃國土局、公安局、沈陽住房公積金管理中心、各窗口責任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時限：2018年年底前)

　　四、階段步驟

　　(一)自查自糾階段(整治開展1周內(nèi))。全市各級政務服務中心和窗口單位要對照整治問題，通過多種方式，深入查找本部門、本單位在服務態(tài)度、服務質(zhì)量、辦事效率、審批效能等方面存在的不足和短板。

　　(二)整治整改階段(自查結(jié)束1周內(nèi))。全市各級政務服務中心和窗口單位要針對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理，建立問題臺賬，制定整改措施，明確責任分工。同時，要認真總結(jié)教訓，及時整改糾正，杜絕類似問題的再次發(fā)生。

　　(三)檢查提升階段(完成時限半月前)。沈陽市政務窗口群眾辦事“煩心事”專項整治領導小組將采取明察暗訪、隨機抽查、巡回督查等方式加強檢查督導。對于整治工作流于形式、整改不力、敷衍塞責、不敢較真碰硬的，將依法依規(guī)依紀嚴肅追責問責。

　　五、工作要求

　　(一)加強組織領導。市政府成立沈陽市政務窗口群眾辦事“煩心事”專項整治領導小組，小組組長由分管市領導擔任、副組長由市營商局局長擔任，成員單位由相關窗口責任單位負責人組成。領導小組辦公室設在市營商局，負責日常工作。全市各級政務服務中心和窗口單位要結(jié)合優(yōu)化營商環(huán)境政務窗口服務質(zhì)量專項整治工作，進一步細化整治措施，推動各項工作整改落實。

　　(二)加強檢查監(jiān)督。全市各級政務服務中心和窗口單位主要負責同志要帶頭抓督查落實，分管負責同志負直接責任，對專項整治情況進行不間斷、不定期檢查督導，并將督查結(jié)果納入績效考核。要充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，暢通群眾和企業(yè)投訴渠道，廣泛收集人大代表、政協(xié)委員和營商環(huán)境監(jiān)督員的意見建議。

　　(三)營造良好氛圍。全市各級政務服務中心和窗口單位要將政務窗口群眾辦事“十大煩心事”專項整治工作作為宣傳重點，充分發(fā)揮好媒體的導向作用，及時回應社會關切，進一步增強企業(yè)和群眾的獲得感和滿足感，營造良好的政務服務環(huán)境和輿論氛圍。