今年4月召開的網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會，對各級黨政機關和領導干部作出新的要求，明確指出要學會通過網(wǎng)絡聯(lián)系群眾。會后，成都市積極貫徹落實，在總結以往經(jīng)驗的基礎上，通過推進B2G、R2G工作，形成通過網(wǎng)絡聯(lián)系群眾的成都模式。成都市政務服務中心的“成都服務”作為成都市B2G、R2G服務體系的新媒體部分，在暢通政企、政民互動渠道，滿足群眾個性需求中發(fā)揮著越來越重要的作用。

 

 

 

　　為進一步促進政府職能轉變，加強政府與企業(yè)、民眾的溝通交流，提高政府公共管理、公共服務和公共決策制定的響應速度，成都市依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，大力推進B2G（新型政企關系）和R2G（新型政民關系）建設，先后出臺《成都市依托互聯(lián)網(wǎng)平臺推進B2G、R2G工作方案》《成都市政府辦公廳關于全面推進B2G、R2G建設的指導意見》，對構建新型政企、政民關系提出了很好的“意見”。

 

　　首先，搭建溝通橋梁。目前，成都市在信函、電話、傳真、短信等傳統(tǒng)渠道之外，又開通了包括電郵、網(wǎng)站、微博、微信、支付寶服務窗、手機APP等利用網(wǎng)絡的新型渠道，搭建起線上線下相結合的全方位、全天候的溝通服務體系。

 

　　其次，建立工作機制。成都市已初步建立了前端多渠道受理——后臺集中處理——終端分散辦理——進程及時反饋——辦理監(jiān)督問責的服務工作機制，正逐步實現(xiàn)問題受理（收集）、問題分解、問題辦理、問題反饋等全過程網(wǎng)上自動辦理。

 

　　最后，嚴格考核問責。建立B2G、R2G工作督查指導制度，委托第三方開展B2G、R2G服務評估，將督查評估結果納入政府目標績效考核，并建立問責制度，對互相推諉、執(zhí)行不力的行為嚴肅問責。

 

 

 

　　“成都服務”政務新媒體平臺是成都市B2G、R2G服務體系的重要組成部分。2013年，成都市政務服務中心整合各級各類政務微博，開通“成都市政務微博服務群眾辦事大廳”。此后，成都市政務服務中心以“成都服務”為統(tǒng)一品牌，在新浪、騰訊微博的基礎上，相繼開通微信、支付寶服務窗賬號和手機客戶端服務賬號，升級打造集微博、微信、支付寶、客戶端于一體的“成都市政務新媒體服務群眾辦事大廳”。截至目前，“成都服務”各平臺粉絲數(shù)量達137.2萬，全平臺日均接辦市民和企業(yè)問題訴求近千條，累計處理訴求21.19萬條，群眾滿意率達90.32%。

 

　　如此高的滿意率，“成都服務”是如何做到的呢？據(jù)了解，他們從強化集群體系、拓寬服務渠道、提升服務手段三個方面著手，推進政務服務轉型升級。

 

　　首先，通過協(xié)調，在區(qū)（市）縣原有政務微博體系基礎上，開通微博、微信兩個平臺服務類賬號，督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）至少開通一個政務微博賬號，重點村（社區(qū)）開通微博賬號、其他村（社區(qū)）落實專人負責交辦事項的跟蹤辦理，目前，市本級、包括簡陽市在內的22個（請作者核對數(shù)字）區(qū)（市）縣、90個市級部門、近400個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立政務微博（微信）賬號4000余個，已形成全域覆蓋、上下互通，基本建成囊括B2G、R2G領域的四級政務微博集群體系。

 

　　其次，在原有新浪、騰訊微博基礎上，通過對群眾使用習慣和平臺占有率進行調研，陸續(xù)開通微信、支付寶服務窗賬號，并推出手機客戶端。通過“成都服務”支付寶服務窗，為市民提供在線的服務咨詢、訴求受理，通過手機客戶端為市民提供咨詢、投訴、網(wǎng)上辦事、生活資訊等服務。形成“三微一支一端”新媒體服務平臺體系，將“群眾找政府”變?yōu)椤罢胰罕姟?。同時，協(xié)調區(qū)（市）縣政務服務中心開通微信服務賬號，以微博、微信“雙微”互動方式提供服務，方便群眾。目前成都市域范圍內，除簡陽市外的21個區(qū)（市）縣政務服務中心均已開通政務微信。還與四川報料臺及成都本地媒體、本地官方微博合作，將其作為受理市民訴求、收集意見建議、反饋處理結果的渠道，拓寬訴求來源，主動服務群眾。

 

　　另外，通過開發(fā)新媒體運用政務服務信息接入管理平臺，整合微博、微信、支付寶等服務渠道，數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計，將單條常規(guī)訴求處理時限從3分鐘縮短到7秒，工作人員單人日均訴求處理能力達到200條，同時縮短了群眾等待時間，提升了群眾用戶體驗。成都市政務服務中心還開發(fā)了“成都服務2.0”手機微站。對接事項除訴求處理、公共服務咨詢、民生資訊外，新增辦事查詢、材料預審、公共服務預約、辦事進度推送等功能，主動拓展服務范圍，提升服務能力。

 

　　除了練好內功，“成都服務”在制度上嚴格考核，不斷完善，提高網(wǎng)絡服務群眾效率。據(jù)了解，目前已經(jīng)建立了訴求辦理回訪機制，在一般性問題24小時解決、復雜問題72小時解決的辦理時限基礎上，要求承辦單位再提速，進一步提高辦事效率、提升用戶體驗。對責任部門辦理的訴求進行線上線下回訪。線上回訪主要通過新媒體平臺對網(wǎng)民點對點在線反饋；線下回訪則由工作人員實地調查、現(xiàn)場取證，辦理不到位的督促重新辦理，相互推諉情節(jié)嚴重的通報批評并專報市領導批示解決。每月、每周還印發(fā)通報，對“政務新媒體服務群眾辦事大廳”所屬市級部門和區(qū)（市）縣政務服務中心新媒體運營情況進行管理考核。建立辦結率及網(wǎng)民滿意率考核指標，以“成都服務”日常統(tǒng)計及線上線下訴求辦理回訪數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強對成員單位的監(jiān)督考核。

 

　　在網(wǎng)絡互動方面，結合“局長進大廳”活動，根據(jù)社會熱點，安排相關民生部門就社會熱點問題開展“微訪談”在線訪談活動。由值守局領導會同業(yè)務處室在線實時解答網(wǎng)民問題，在線回復民眾訴求，并通過“成都服務”官方微博同步直播。另外，通過網(wǎng)友投票確定訴求回訪案例，提高網(wǎng)友參與積極性，讓廣大市民獲得城市共建參與感。目前“成都服務在行動”系列微博話題閱讀量均在1.3萬以上，轉發(fā)評論眾多，市民反響熱烈。同時還開展民生服務活動，在2015年、2016年春節(jié)期間，開展“成都愛·伴你回家路”春運系列活動，為在蓉務工人員及在外務工成都市民提供回家的愛心機票、愛心車票，活動話題閱讀量達326.5萬，近3000人參與活動，社會反響熱烈。

 

　　在融媒體時代，“成都服務”充分順應“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，主動出擊，與國家、省、市主流媒體合作，搭建起媒體聯(lián)動平臺，擴大“成都服務”在人民群眾中的知名度，營造良好公眾形象。與本地主流媒體建立信息互通和業(yè)務互動機制，主動回應社會熱點問題。在深化平臺合作方面，與新浪微博、騰訊大成網(wǎng)、螞蟻金服等平臺公司合作，通過平臺宣傳推廣，提高“成都服務”知名度，擴大社會影響力，主動聯(lián)系人民群眾，問需于民。此外“成都服務”還與成都市中小企業(yè)聯(lián)合會開展合作，利用協(xié)會會員活動，宣傳“成都服務”，并以“現(xiàn)場+在線”的方式受理企業(yè)有關問題訴求，受到參會中小企業(yè)廣泛好評。

 

 

 

　　“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去。”這句來自網(wǎng)絡民情的經(jīng)典論述，正是“成都市政務新媒體服務群眾辦事大廳”利用網(wǎng)絡與群眾的溝通的理論依據(jù)。

 

　　2014年8月4日下午，盲人歌手周云蓬路經(jīng)洗面橋巷，一段盲道被欄桿占據(jù)，周云蓬助理發(fā)了一條微博，稱“成都洗面橋巷盲道需跨欄，請失明朋友們當心，沒劉翔那兩下子別上街”。有網(wǎng)友@“成都服務”，僅僅14小時后，欄桿即被拆除。周云蓬為此點贊：“效率高，為‘成都速度’打100分?！?/div>