2025年，上海市市場監(jiān)督管理局全力落實提振消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，深入開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動，以供給質(zhì)量、市場秩序、維權(quán)解紛、標(biāo)桿培育、社會共治為著力點(diǎn)，全方位促進(jìn)本市消費(fèi)環(huán)境提檔升級，服務(wù)上海加快建設(shè)國際消費(fèi)中心城市。

　　近期，上海市市場監(jiān)督管理局征集了一批優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境實踐案例，涵蓋糾紛多元化解、新興行業(yè)規(guī)范、應(yīng)對職業(yè)索賠、放心消費(fèi)培育、區(qū)域維權(quán)聯(lián)動等多個領(lǐng)域，集中反映了本市市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境工作的探索與成效。

　　浦東：建立全市首個電商平臺

　　消費(fèi)糾紛快處聯(lián)盟

　　鑒于近年來區(qū)內(nèi)平臺企業(yè)高度集聚，消費(fèi)訴求占比較高的現(xiàn)狀，浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局牽頭成立全市首個電商平臺消費(fèi)糾紛快速處置聯(lián)盟，深入開展重點(diǎn)領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展幫扶行動。通過聯(lián)合商務(wù)委和電商行業(yè)協(xié)會、商聯(lián)會共同組建服務(wù)團(tuán)隊，精準(zhǔn)對接企業(yè)需求落實“一企一方案”，建立“一對一”常態(tài)化對接機(jī)制，提升電商企業(yè)消費(fèi)糾紛快處效能，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。目前已有支付寶、叮咚買菜、中免日上等9家浦東知名電商平臺加入。通過聚焦“關(guān)鍵企業(yè)”實施消費(fèi)維權(quán)提效行動，推動企業(yè)主體責(zé)任更好落實，自2025年3月15日聯(lián)盟正式成立以來，9家電商平臺訴求總量同比下降了4.73%，成員單位ODR和解成功率全部實現(xiàn)同比正增長。

　　黃浦：推動二次元產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

　　構(gòu)建品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境

　　黃浦區(qū)市場監(jiān)管局聚焦二次元新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)、消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、市場監(jiān)管堵點(diǎn)，構(gòu)建四位一體工作體系：以維權(quán)攻堅解決消費(fèi)糾紛，高效處置柯南主題快閃展近500件集中投訴；以雙向賦能打擊侵權(quán)行為；以協(xié)同共治護(hù)航未成年人權(quán)益；以制度創(chuàng)新發(fā)布《黃浦區(qū)二次元衍生商品和服務(wù)經(jīng)營合規(guī)指引》，明確行業(yè)規(guī)范，有效引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，成為全國同類區(qū)域?qū)?biāo)樣本，2025年3·15發(fā)布當(dāng)天中央電視臺、人民日報、新華社等媒體報道，央視微博話題閱讀量達(dá)1700余萬人次，社會反響良好。截至2025年底，在商品零售額大幅增長的前提下，二次元投訴舉報數(shù)量大幅減少，二次元產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升成效顯著。

　　靜安：多元聯(lián)動“靜”心解紛

　　創(chuàng)新模式護(hù)航消費(fèi)

　　靜安區(qū)市場監(jiān)管局深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)新整合多方力量，依托“三所聯(lián)動”響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)合公安、司法、城管、文旅、律所及商場方，在大悅城商圈創(chuàng)立“偉煒道來”消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室，成功構(gòu)建“政府主導(dǎo)、社會參與、多元聯(lián)動”的消費(fèi)糾紛調(diào)解新格局。工作室組建專業(yè)調(diào)解隊伍，規(guī)范工作流程，并推行“調(diào)解+教育”模式，既解決個案，也注重源頭治理與普法宣傳。針對二次元、潮玩等新興消費(fèi)熱點(diǎn)，在商圈內(nèi)設(shè)立四個多元維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，打通糾紛化解“最后一公里”。同時，試點(diǎn)“云調(diào)解”線上服務(wù)，實現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)“零跑腿”。成立以來，工作室已成功調(diào)解消費(fèi)糾紛418件，成功率達(dá)100%，覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲服務(wù)等多個民生領(lǐng)域，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約90萬元。該創(chuàng)新實踐有效優(yōu)化了商圈消費(fèi)環(huán)境，提升了消費(fèi)者的獲得感、安全感和幸福感，相關(guān)經(jīng)驗獲多家主流媒體關(guān)注報道，形成了可復(fù)制、可推廣的“靜安樣本”。

　　長寧：創(chuàng)新構(gòu)建聯(lián)合規(guī)制體系

　　有效遏制職業(yè)索賠亂象

　　面對牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報亂象，長寧區(qū)從系統(tǒng)性治理角度出發(fā)，出臺并實施了全市首個多部門聯(lián)合發(fā)文規(guī)制牟利性職業(yè)索賠行為的規(guī)范性文件——《上海市長寧區(qū)關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)索賠行為實施意見》，并通過成立“長寧區(qū)依法處置牟利性職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制工作小組”；建立“長寧區(qū)投訴舉報異常名錄”，將5000余名職業(yè)索賠人納入“異常名錄”管理，嚴(yán)格落實不予受理、終止調(diào)解以及“不罰”“減罰”等措施；強(qiáng)化行刑銜接；精準(zhǔn)合規(guī)指導(dǎo)等一攬子組合拳，形成了跨部門協(xié)同、多維度發(fā)力的綜合治理新格局。文件實施一年來，異常名錄群體投訴舉報量同比下降55%，有效遏制了職業(yè)索賠行為，企業(yè)應(yīng)對負(fù)擔(dān)顯著減輕，行政資源得以優(yōu)化配置，為優(yōu)化消費(fèi)營商雙環(huán)境提供了有效實踐。

　　楊浦：從線上維權(quán)站到放心網(wǎng)店(直播間)

　　構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“安心墻”

　　2024年底楊浦區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新設(shè)立“抖音電商消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”。依托大數(shù)據(jù)模型智能分析商家與消費(fèi)者對話內(nèi)容，精準(zhǔn)識別投訴風(fēng)險，自動推送維權(quán)鏈接，同步設(shè)置APP固定維權(quán)入口，構(gòu)建“智能評估-主動推送-限時辦結(jié)”全鏈條閉環(huán)。全年推送鏈接近120萬次，其中93%有投訴傾向的訂單轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)站投訴。該站落實2小時內(nèi)響應(yīng)、72小時內(nèi)制定方案、5日內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解成功率約70%，履行賠付金額超3000萬元，成功將44%可能流向市場監(jiān)管端的投訴吸附在平臺內(nèi)部化解。同時，從供給端發(fā)力培育放心消費(fèi)網(wǎng)店（直播間），2025年完成首批520家培育對象認(rèn)定（餐飲400家、消費(fèi)120家）。建立“承諾-踐諾-評價-退出”動態(tài)管理機(jī)制，設(shè)定90分準(zhǔn)入門檻，實行大數(shù)據(jù)監(jiān)測、季度抽查與年度復(fù)評，對不合格者收回標(biāo)識并公示。商家公示“安全、服務(wù)、質(zhì)量、價格、維權(quán)”放心承諾，推行延長退換貨期、先行賠付等自律措施，有效提升線上消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)者滿意度。

　　閔行：多部門協(xié)同治理寵物消費(fèi)市場

　　打造“安心寵”消費(fèi)生態(tài)

　　閔行區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、公安分局等部門多方聯(lián)動，聚焦寵物消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題，探索形成“文本引領(lǐng)、協(xié)同共治、服務(wù)賦能”的寵物消費(fèi)治理新路徑，實現(xiàn)寵物消費(fèi)監(jiān)管從“事后調(diào)解”向“事前規(guī)范”轉(zhuǎn)變，有效遏制行業(yè)亂象，護(hù)航寵物行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。一是文本創(chuàng)新源頭減糾紛,多部門會同區(qū)寵物協(xié)會制定并推廣寵物銷售服務(wù)合同示范文本，明確關(guān)鍵條款，從源頭減少消費(fèi)糾紛;二是聯(lián)合執(zhí)法破解監(jiān)管難,建立信息共享機(jī)制，聚焦無證診療、“星期寵”、虛假宣傳、價格違法等問題，開展聯(lián)動執(zhí)法，查處“玖只喵”侵害消費(fèi)者權(quán)益案，罰款50萬元并吊銷營業(yè)執(zhí)照，形成有力震懾;三是精準(zhǔn)服務(wù)助力行業(yè)規(guī)范,為經(jīng)營主體開設(shè)準(zhǔn)入綠色通道，加強(qiáng)合規(guī)指導(dǎo)和政策宣貫，提升經(jīng)營者依法經(jīng)營意識。

　　金山：打通服務(wù)“便捷道”

　　擦亮消費(fèi)“放心圈”

　　上海樂高樂園及配套繽紛里商業(yè)街匯聚116家商戶（其中餐飲及食品零售83家），是集親子游樂、特色餐飲于一體的文旅消費(fèi)地標(biāo)。金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持“監(jiān)管+服務(wù)”雙輪驅(qū)動，全面優(yōu)化區(qū)域消費(fèi)環(huán)境。一是前置服務(wù)破解開局難題，編制《證照辦理服務(wù)指南》下沉指導(dǎo)，助力商戶100%如期開業(yè)；二是建立商戶誠信檔案及失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，規(guī)范宣傳及價格條款，源頭消除糾紛隱患；三是精準(zhǔn)監(jiān)管筑牢安全防線，開展跨部門“體檢式”排查，形成“一店一檔”，整改價格問題32個、后廚風(fēng)險160項，62家餐飲單位接入“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，實現(xiàn)后廚操作陽光化；四是長效共治鞏固優(yōu)化成果，建立“商戶主責(zé)、商業(yè)街管理、政府監(jiān)管”三方共治機(jī)制，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，推行小額糾紛先行賠付，聯(lián)合文化旅游等8部門出臺消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)處方案，創(chuàng)新分級分類處置機(jī)制，建立季度“回頭看”評估制度，推動企業(yè)將糾紛處置經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升舉措，切實壓降同類投訴重復(fù)發(fā)生。該模式有效破解大型文旅商業(yè)區(qū)運(yùn)營難題，游客滿意度持續(xù)提升，為區(qū)域消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提供了實踐范本。

　　青浦：“親吾家”維權(quán)護(hù)航

　　助力打造長三角“一小時消費(fèi)圈”

　　青浦、吳江、嘉善三地依托長三角一體化示范區(qū)優(yōu)勢，聚焦跨域消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)，以 “親吾家” 為品牌，聯(lián)動推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)，助力打造“一小時消費(fèi)圈”，相關(guān)經(jīng)驗獲國家市場監(jiān)管總局認(rèn)可并列入全國試點(diǎn)。創(chuàng)新異地?zé)o理由退貨先行墊付機(jī)制，構(gòu)建行政、司法、志愿者多方協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，推行消費(fèi)者與經(jīng)營者權(quán)益雙重保護(hù)模式，實現(xiàn)跨區(qū)域規(guī)則協(xié)同、權(quán)益共護(hù)、發(fā)展共贏。三地聯(lián)合出臺先行墊付實施辦法，設(shè)立30萬元資金池，組建維權(quán)工作室、聯(lián)合執(zhí)法隊及志愿服務(wù)隊，成立司法協(xié)作“六方聯(lián)盟”，開展電商優(yōu)服計劃，建立25個合規(guī)指導(dǎo)站，提供政策支持與合規(guī)指引。示范區(qū)1200余戶經(jīng)營主體投訴率下降近50%，成功辦理跨區(qū)域退貨8起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3000余元，幫助企業(yè)解決經(jīng)營難題1867個，“放心消費(fèi)示范集群”效應(yīng)凸顯，為全國跨區(qū)域消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供了可復(fù)制經(jīng)驗。

　　奉賢：“四劑良方”助力優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境

　　為遏制牟利性職業(yè)索賠職業(yè)舉報亂象，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局在全國無先例和制度可循的情況下，主動探索“四劑良方”治理源頭，助力優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境。開具“聯(lián)合規(guī)制”良方，十個區(qū)級部門成立規(guī)制工作專班，凝聚跨部門共治合力；開具“精準(zhǔn)施策”良方，首創(chuàng)認(rèn)定職業(yè)索賠職業(yè)舉報九大行為特征標(biāo)準(zhǔn)，打通精準(zhǔn)化治理鏈條；開具“信用約束”良方，行刑銜接，推動“一處失信、處處受限”聯(lián)合懲戒；開具“寓管于服”良方，優(yōu)化執(zhí)法流程，推行全過程服務(wù)型執(zhí)法。2025年牟利性工單數(shù)量已連續(xù)兩年呈下降態(tài)勢，整治成效明顯。該做法從源頭規(guī)制頑瘴痼疾，營造更加誠信清朗、公平法治的營商環(huán)境，讓經(jīng)營主體將更多精力投入到提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者體驗和品牌競爭力中去，有效助力優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境。2025年4月，市場監(jiān)管總局將該案例作為“打擊惡意索賠部門協(xié)調(diào)治理機(jī)制”的試點(diǎn)之一。同時，該案例獲評首屆中國（上海）優(yōu)化營商環(huán)境十佳創(chuàng)新實踐工作案例。

　　崇明：筑牢權(quán)益保障溫暖底色

　　打造民宿放心消費(fèi)標(biāo)桿

　　崇明區(qū)市場監(jiān)管局立足世界級生態(tài)島定位，以顧伯伯民宿集群為核心，創(chuàng)新打造“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、快速響應(yīng)、多元共治”的放心消費(fèi)聚集區(qū)，覆蓋30余家民宿經(jīng)營主體?！邦櫜袼薹判南M(fèi)聚集區(qū)”推行“三項承諾”機(jī)制，30余家民宿集中承諾“線下無理由退貨、糾紛快速解決、先行賠付”，打響“放心消費(fèi)‘崇’我做起”品牌，讓消費(fèi)糾紛化解。設(shè)立全區(qū)首個以民宿帶頭人命名的“顧洪斌消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室”，獲評市“四星級消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。工作室設(shè)立以來，累計接待咨詢100余次，受理投訴20余件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.5萬余元，滿意度達(dá)100%，實現(xiàn)“投訴不出村、受理不出村、調(diào)解不出村”。制定《建設(shè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、將消費(fèi)糾紛調(diào)處納入《民宿經(jīng)營社區(qū)共治軟法指引》、依托“小個?！秉h建指導(dǎo)站凝聚消費(fèi)糾紛共治合力等，讓消費(fèi)者從“知道有承諾”到“感到放心”、從“看到有調(diào)解室”到“相信能解決”、 從“享受了服務(wù)”到“主動推薦”的轉(zhuǎn)變，為全域消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化與消費(fèi)信心提振，貢獻(xiàn)了具有鮮明崇明特色的實踐方案與系統(tǒng)路徑。

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