3月26日是“12345政府服務(wù)直通車”一周歲生日。去年3月，我市借鑒香港受理群眾訴求的經(jīng)驗(yàn)，將原有的受理資源統(tǒng)一整合為“12345政府服務(wù)直通車”。記者從市紀(jì)委了解到，這個(gè)全新的群眾訴求平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了效率、質(zhì)量“雙提升”，為老百姓搭起了傳遞民情民意的綠色通道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年來(lái)，該平臺(tái)共受理群眾訴求501717件，辦結(jié)率近100%，群眾滿意度達(dá)到了98%。

　　效率高一個(gè)“窗口”受理，避免多頭操作

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我市政府訴求平臺(tái)存在“多頭操作”的尷尬。責(zé)任單位相互獨(dú)立，不利于資源共享，容易導(dǎo)致重復(fù)辦理，影響了辦事效率。

　　為解決這些問(wèn)題，市紀(jì)委監(jiān)察局、市效能辦通過(guò)開通12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站，建設(shè)12345政府服務(wù)直通車統(tǒng)一管理平臺(tái)，整合電話、網(wǎng)絡(luò)等群眾訴求渠道，對(duì)外實(shí)行一個(gè)服務(wù)電話（即12345）和一個(gè)網(wǎng)站（即12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)站）受理群眾訴求。

　　全新的平臺(tái)剛運(yùn)行不久，就發(fā)揮出優(yōu)勢(shì)。去年3月下旬，正值“12345”新老系統(tǒng)交接時(shí)段。一起市民有關(guān)北二環(huán)生態(tài)公園附近某路路燈長(zhǎng)期不亮的投訴，在老的“12345”系統(tǒng)中，由于涉及的兩個(gè)職能部門相互推諉，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。新系統(tǒng)上線后，受理中心使用“一件多轉(zhuǎn)”功能同時(shí)發(fā)給這兩個(gè)部門，要求其聯(lián)合辦理，問(wèn)題很快得到解決。

　　像這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。24小時(shí)電話座席、網(wǎng)絡(luò)人工受理座席，實(shí)時(shí)受理群眾訴求，往日咨詢電話無(wú)人接聽的狀況一去不復(fù)返，徹底杜絕“熱線不熱”現(xiàn)象。

　　考核嚴(yán)“電子警察”監(jiān)控，紀(jì)委考核問(wèn)責(zé)

　　效率提高了，如何確保訴求案件辦理質(zhì)量？對(duì)此，紀(jì)檢監(jiān)察部門建立了問(wèn)責(zé)考核制度和電子監(jiān)察平臺(tái)。咨詢、投訴類事項(xiàng)辦結(jié)后，訴求人“不滿意”的辦件將被電子監(jiān)察平臺(tái)升級(jí)為投訴件重新辦理。市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)所有辦件實(shí)施監(jiān)察，同時(shí)對(duì)部分重點(diǎn)辦件進(jìn)行立案督辦，并及時(shí)向相關(guān)部門下發(fā)督辦通知書。

　　對(duì)于不答復(fù)、亂答復(fù)或是推諉扯皮的，紀(jì)檢監(jiān)察部門用“電子警察”予以監(jiān)控。監(jiān)察系統(tǒng)共建立“辦件逾期告警”、“升級(jí)督辦告警”、“領(lǐng)導(dǎo)批示預(yù)警”、“不公開反饋告警”、“督辦人員轉(zhuǎn)辦時(shí)限告警”、“督辦人員審核信件延遲告警”等14個(gè)監(jiān)察節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，如果一個(gè)訴求“久拖未決”，電子監(jiān)察系統(tǒng)將會(huì)“告警”，紀(jì)檢監(jiān)察部門則會(huì)介入，并扣除其部門考評(píng)中的分?jǐn)?shù)。僅2月份，市效能辦就處理時(shí)限告警事項(xiàng)1422個(gè)，其中異常的為680個(gè)。

　　效果好學(xué)“香港經(jīng)驗(yàn)”，總結(jié)訴求根源

　　尤其值得關(guān)注的是，在新整合的訴求平臺(tái)中，我市借鑒了香港“1823電話中心”的經(jīng)驗(yàn)，在解決市民投訴的同時(shí)，更加注重從市民投訴中學(xué)習(xí)，梳理出解決該投訴的意見和建議，意在從源頭上防范同類投訴的再次發(fā)生。

　　合肥12345政府服務(wù)直通車也受到高度關(guān)注，國(guó)內(nèi)幾十個(gè)城市及其相關(guān)部門先后來(lái)我市，學(xué)習(xí)考察受理群眾訴求的“合肥經(jīng)驗(yàn)”。中央紀(jì)委績(jī)效管理室、綜合室就此專門來(lái)肥調(diào)研。

　　市紀(jì)委負(fù)責(zé)人表示，辦理資源的整合，并不是傳統(tǒng)意義的“合并”，而是形成一種訴求解決新模式，提升了政府服務(wù)效能?？梢哉f(shuō)12345政府服務(wù)直通車，搭起了群眾向市委市政府反映民情、表達(dá)民意的“綠色通道”，打造了反映群眾呼聲的“傳聲筒”，構(gòu)建了黨和政府關(guān)注民生的“連心橋”。