隨著金融科技的發(fā)展，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正在逐漸失去往日喧囂，如何激發(fā)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)綻放活力，帶給老年客戶及特殊需求客戶更好地體驗(yàn)，寧波銀行給出了自己的答案。

智能服務(wù)贏好評(píng)

在智能柜臺(tái)上線之前，經(jīng)常能碰到老年客戶抱怨廳堂業(yè)務(wù)“難辦”，需要戴上老花鏡一個(gè)個(gè)填寫表格內(nèi)容，花費(fèi)近15分鐘，再排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，期間還要多次簽名和輸入密碼，“折騰”將近半小時(shí)。而現(xiàn)在，工作人員引導(dǎo)老年客戶到智能柜臺(tái)辦理，不到5分鐘就完成了所有業(yè)務(wù)。智能服務(wù)提高廳堂效率的同時(shí)，也提高了客戶滿意度。

實(shí)際上，針對(duì)特殊群體客戶需求，寧波銀行下了硬功夫——通過在柜臺(tái)上添設(shè)助盲助聽設(shè)備、在廳堂里布設(shè)應(yīng)急響應(yīng)按鈕、建設(shè)母嬰室與第三衛(wèi)生間等措施，在“硬件”上給予更好地支持。

如江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)——寧波銀行蘇州東吳支行，還特別開設(shè)了金融助老特色服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)布置有沙發(fā)、專項(xiàng)指示牌，還有各類適合老齡客戶閱讀的書籍，為高齡客戶提供相對(duì)舒適的業(yè)務(wù)環(huán)境，讓客戶能夠在此小憩歇腳，為其提供汲取金融知識(shí)的渠道，并配備專業(yè)大堂經(jīng)理隨時(shí)講解。

為了緊跟科技發(fā)展步伐，寧波銀行持續(xù)將“智能化”融入到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)當(dāng)中，如升級(jí)自助機(jī)具功能，建設(shè)低位科技互動(dòng)體驗(yàn)平臺(tái)，開放大空間自助設(shè)備等。此外，專門針對(duì)老年客戶，優(yōu)化了APP功能入口、語音搜索、智能識(shí)別剪貼板等適用老年金融的一系列功能，化繁為簡，讓老齡客戶也能夠輕松操作智能機(jī)具和數(shù)字產(chǎn)品。

人性服務(wù)直達(dá)客戶心坎

“以客戶為中心”是寧波銀行的服務(wù)初心。面對(duì)科技日新月異，即便有了網(wǎng)點(diǎn)“硬實(shí)力”加持，寧波銀行蘇州分行也時(shí)刻不忘提升“軟實(shí)力”，致力于打造有溫度的金融服務(wù)。

去年，一位老年客戶來到寧波銀行蘇州東吳支行，神情十分著急又面帶猶豫，大堂經(jīng)理見狀當(dāng)即上前詢問需求?？蛻舯硎?，她的老伴年過八旬，因病入院，急需支付醫(yī)療費(fèi)用，但是銀行卡的密碼忘記了，無法支取現(xiàn)金。由于情況緊急特殊，該支行工作人員一方面向客戶解釋銀行相關(guān)制度流程，一方面又積極想辦法為客戶“救急”，在審核了客戶相關(guān)資料后，該支行迅速確定方案、開辟綠色通道，由員工攜帶智能設(shè)備，前往醫(yī)院上門服務(wù)，當(dāng)場重置密碼，僅用一個(gè)小時(shí)就解決了老人的燃眉之急。

其實(shí)，這樣的突發(fā)狀況在寧波銀行并非孤例，在制度允許的情況下，為客戶排憂解難永遠(yuǎn)是寧波銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的準(zhǔn)則。特別是針對(duì)老弱病殘等特殊客群，寧波銀行蘇州分行還特地開設(shè)了特色方言、人性化上門等服務(wù)，切實(shí)打通金融服務(wù)的“最后一公里”，確?？蛻舾惺艿接H切溫暖如“家”一般的服務(wù)體驗(yàn)。

牢牢守護(hù)老年人的“錢袋子

長遠(yuǎn)看，便民服務(wù)智能化是大趨勢。為此寧波銀行除了下沉服務(wù)重心，實(shí)施“上門辦”，還著力加強(qiáng)智能化服務(wù)運(yùn)用及防騙知識(shí)的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會(huì)用智能技術(shù)。

寧波銀行定期深入老年人聚集地的廣場、街道、社區(qū)發(fā)放宣傳單，耐心講解各類金融防騙案例，普及反假 幣知識(shí)、防范電信騙、遠(yuǎn)離非法集資、保護(hù)個(gè)人金融信息及賬戶安全等，提高老年人的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和鑒別金融騙局的能力，牢牢守護(hù)老年人的“錢袋子”。

此外，部分支行組建了金融志愿者小分隊(duì)，定期在廳堂開展面向老年人的金融知識(shí)宣講，在社區(qū)舉辦金融活動(dòng)。如在南亭社區(qū)開展智能手機(jī)教學(xué)操作活動(dòng)，并且點(diǎn)對(duì)點(diǎn)科普基礎(chǔ)金融知識(shí)及業(yè)務(wù)。在很多老年客戶眼里，寧波銀行就是一家“暖心”的鄰家銀行。